IT-Marketing und Value Management

Lernziele

Nach diesem Kapitel können Sie: - Die Bedeutung von IT-Marketing für Berater verstehen - Value Management als strategische Kompetenz anwenden - IT-Produkt- und Servicekataloge professionell gestalten - Kommunikationsstrategien für verschiedene Zielgruppen entwickeln - IT-Wertbeitrag für Kunden sichtbar und messbar machen

Modul Übersicht

Kapitel 5 von 8 Lesezeit: ~16 Min Quelle: FS-ITB-14_Beratungsprozess-Qualitätsmerkmale-Optimierung.pdf, Seiten 13-15

1. Einleitung: IT-Marketing als Erfolgsfaktor

Erfolgreiches IT-Marketing bedeutet für IT-Berater weit mehr als die Präsentation technischer Lösungen. Es geht darum, die Sprache der Kunden zu sprechen, ihre Bedürfnisse zu verstehen und den Mehrwert der IT-Leistungen klar und verständlich zu kommunizieren.

1.1 Von technischer Fachsprache zu Business-Nutzen

IT-Berater müssen in der Lage sein, technische Inhalte so zu vermitteln, dass sie für den Kunden relevant und nachvollziehbar sind. Dies bedeutet, die Fachsprache der IT in den Kontext der Geschäftsprozesse, Ziele und Herausforderungen des Unternehmens zu übertragen.

Technische Formulierung	Kundenorientierte Übersetzung
"Wir implementieren Cloud-Backup mit 256-Bit-AES-Verschlüsselung"	"Ihre Daten werden geschützt wie im Tresor – auch im Fall eines Diebstahls oder Cyberangriffs sind Ihre Informationen sicher"
"Server-Verfügbarkeit 99,9%"	"Ihre Prozesse laufen fast störungsfrei – weniger als 9 Stunden Ausfall pro Jahr"
"Microservices-Architektur mit Kubernetes-Orchestrierung"	"Ihre Software wird modular aufgebaut – einzelne Komponenten können unabhängig aktualisiert werden, ohne das gesamte System anzuhalten"
"API-Integration mit OAuth2-Authentifizierung"	"Ihre Systeme können sicher kommunizieren – Kunden und Mitarbeiter erhalten nahtlosen Zugriff auf alle benötigten Daten"

Praxistipp

Nutzen Sie die Translation Matrix für die Anpassung an verschiedene Zielgruppen:

Stakeholder	Sprache	Fokus	Beispiele
C-Level (CEO, CFO)	Business-Sprache, ROI, Strategie	Kosten, Nutzen, Wachstum, Risiko	"Diese Lösung spart 15% Betriebskosten pro Jahr"
Fachabteilungen	Prozesssprache, Use Cases	Effizienz, Workflows, Produktivität	"Mit diesem System sparen Sie 30% Zeit bei der Dateneingabe"
IT-Fachpersonal	Technische Sprache	Architektur, Integration, Security	"RESTful APIs mit JWT-Authentifizierung und Microservices-Pattern"
Endanwender	Simple Sprache, Benefits	Bedienbarkeit, Zeitersparnis	"Mit 3 Klicks zum gewünschten Ergebnis statt 10 Klicks bisher"

2. Value Management

2.1 Definition und Bedeutung

Im Mittelpunkt eines modernen IT-Marketings steht das Value Management – die Fähigkeit, den Beitrag der IT zum Geschäftserfolg messbar und verständlich darzustellen. IT-Berater zeigen damit, wie IT-Investitionen zur Steigerung von Effizienz, Qualität, Sicherheit und Innovationen beitragen.

Ziele des Value Management:

IT vom Kostenfaktor zum Wertschöpfungspartner: Transformation der Wahrnehmung der IT vom Kostenfaktor zum strategischen Partner, der aktiv zum Geschäftserfolg beiträgt.
Messbarer Nutzen: Darstellung des IT-Wertbeitrags in messbaren KPIs (ROI, Kosteneinsparung, Effizienzsteigerung, Risikoreduktion).
Verknüpfung von IT- und Business-Zielen: Sicherstellung, dass IT-Maßnahmen direkt an Business-Zielen ausgerichtet sind.
Strategische Entscheidungsgrundlage: Bereitstellung fundierter Daten für IT-Investitionsentscheidungen.

2.2 Komponenten des Value Management

Wirtschaftliche Bewertung:

ROI (Return on Investment): (Gewinn aus Investition / Investitionskosten) * 100
Beispiel: Cloud-Migration kostet 100.000€, spart aber 40.000€ pro Jahr an Betriebskosten → ROI 40% p.a.
TCO (Total Cost of Ownership): Gesamtkosten eines IT-Systems über die gesamte Lebensdauer (Anschaffung, Betrieb, Wartung, Entsorgung)
Nutzwertanalyse: Vergleich verschiedener Alternativen anhand gewichteter Kriterien (z.B. Kosten, Funktionalität, Risiken, Skalierbarkeit)

Verknüpfung von IT- und Business-Zielen:

flowchart LR
    A[Business-Ziel<br/>Kostensenkung 15%] --> B[IT-Maßnahme<br/>Cloud-Migration]
    B --> C[IT-Wertbeitrag<br/>Kostensenkung 20%]

    D[Business-Ziel<br/>Markteinführung 6 Monate früher] --> E[IT-Maßnahme<br/>Agile DevOps-Pipeline]
    E --> F[IT-Wertbeitrag<br/>Time-to-Market -4 Monate]

    G[Business-Ziel<br/>Risikominimierung] --> H[IT-Maßnahme<br/>Zero Trust Architecture]
    H --> I[IT-Wertbeitrag<br/>Security-Vorfälle -80%]

Visualisierung des IT-Wertbeitrags:

Dashboards: Echtzeit-Visualisierung von KPIs (z.B. Kosteneinsparungen, Effizienzsteigerungen)
Reports: Regelmäßige Berichte an das Management über den IT-Wertbeitrag
Value Trees: Hierarchische Darstellung von IT-Maßnahmen, Business-Zielen und resultierenden Werten

Praxistipp

Erstellen Sie Value Propositions für jede IT-Lösung:

Struktur einer Value Proposition:

Für [Zielkunde],
Der [Produkt/Service],
Ist ein [Kategorie],
Der [Vorteil/Nutzen].
Im Gegensatz zu [Alternative],
Unser Produkt/Serice [Unterscheidungsmerkmal].

Beispiel für ein Cloud-Backup-System:

Für mittelständische Unternehmen,
Ist unser Cloud-Backup-System,
Eine automatisierte Backup-Lösung,
Die Ihre Daten sicher speichert und im Katastrophenfall innerhalb von Stunden wiederhergestellt werden können.
Im Gegensatz zu manuellen Backups,
Bietet unser System automatische Backups, 99,9% Verfügbarkeit und granulare Wiederherstellung bis auf Dateiebene.

3. IT-Produkt- und Servicekatalog

3.1 Bedeutung und Struktur

Ein IT-Produkt- und Servicekatalog ist ein zentrales Instrument des IT-Marketings. Er beschreibt alle angebotenen IT-Leistungen – von Infrastruktur-Services über Supportleistungen bis hin zu Beratungs- und Projektservices – klar, verständlich und kundenorientiert.

Vorteile eines professionellen Servicekatalogs:

Transparenz: Kunden sehen auf einen Blick, welche Services verfügbar sind, was sie kosten und wie sie sie beauftragen können.
Vergleichbarkeit: Kunden können verschiedene Service-Optionen vergleichen und die für sie beste Option wählen.
Serviceorientierung: Der Servicekatalog fördert die Serviceorientierung der IT-Organisation, da Services aus Kundensicht definiert werden.
SLA-Basis: Der Servicekatalog bildet die Basis für Service Level Agreements (SLAs) und Qualitätsmessung.

3.2 Struktur eines Servicekatalogs

Beispiel-Struktur:

mindmap
  root((IT-Servicekatalog))
    Infrastruktur-Services
      Cloud-Hosting
        Shared Hosting
        VPS
        Dedicated Server
      Netzwerk-Services
        VPN
        Firewall
        Load Balancing
      Storage-Services
        Object Storage
        Block Storage
        Backup-Services
    Software-Services
      Office 365
      CRM-Systeme
      ERP-Systeme
      Security-Services
    Support-Services
      1st Level Support
      2nd Level Support
      3rd Level Support
      Managed Services
    Beratungs-Services
      Strategieberatung
      Architekturberatung
      Implementierung
      Schulungen

Einträge im Servicekatalog sollten folgende Elemente enthalten:

Element	Beschreibung	Beispiel
Service-Name	Klare Bezeichnung des Services	"Cloud-Backup Basic"
Beschreibung	Kurze, verständliche Beschreibung	"Automatisches Backup in der Cloud mit 30 Tagen Aufbewahrung"
Funktionalität	Was bietet der Service?	Tägliches Backup, Automatisierung, Wiederherstellung per Klick
Einschränkungen	Was bietet der Service NICHT?	Keine manuellen Backups, keine Speicherung länger als 30 Tage
SLA	Service Level Vereinbarungen	99,9% Verfügbarkeit, Reaktionszeit <4 Stunden
Preis	Kosten des Services	29€ pro Monat pro 100 GB
Bestellprozess	Wie wird der Service beauftragt?	Online-Portal, E-Mail, Telefon
Kontakt	Ansprechpartner für Fragen	support@example.com, +49 123 456789

4. Kommunikationsstrategie

4.1 Zielgruppenanalyse

Das Hauptziel der IT-Kommunikation ist es, Verständnis, Vertrauen und Akzeptanz für IT-Systeme und -Services zu fördern. Eine professionelle Kommunikationsstrategie ist fester Bestandteil eines modernen IT-Marketings.

Kernaufgaben der Kommunikationsstrategie:

Zielgruppe: IT-Berater müssen verstehen, mit wem sie sprechen – Geschäftsführung, Fachabteilungen oder Endanwender – und ihre Sprache, Inhalte und Kanäle darauf abstimmen.
Botschaft: Die Kommunikation sollte den Nutzen in den Vordergrund stellen, nicht die Technologie.
Kanalstrategie: Die Auswahl der richtigen Kommunikationskanäle ist entscheidend.
Feedback und Dialog: Kommunikation ist keine Einbahnstraße – IT-Berater sollten aktiv Rückmeldungen einholen.

Zielgruppen und deren Bedürfnisse:

Zielgruppe	Sprache	Fokus	Beispiele
C-Level (CEO, CFO, CTO)	Business-Sprache, strategisch	Kosten, Nutzen, Wachstum, ROI, Risiko	"Diese Investition amortisiert sich in 2 Jahren und spart danach 100.000€ pro Jahr"
Fachabteilungen	Prozesssprache, Use Cases	Effizienz, Workflows, Produktivität, User Experience	"Dieses System reduziert die Bearbeitungszeit von Aufträgen um 50%"
IT-Fachpersonal	Technische Sprache	Architektur, Integration, Security, Performance	"Microservices-Architektur mit Kubernetes und RESTful APIs"
Endanwender	Einfache Sprache, Benefits	Bedienbarkeit, Zeitersparnis, User Experience	"Mit 3 Klicks statt 10 Klicks zum gewünschten Ergebnis"

Praxistipp

Nutzen Sie die Message House-Methode für konsistente Kommunikation:

Roof (Dach): Hauptbotschaft - "Wir verwandeln IT-Komplexität in Business-Einfachheit"

Pillars (Säulen): Unterstützende Botschaften - 1. Messbarer Business-Nutzen - 2. Einfache Bedienbarkeit - 3. Hohe Sicherheit und Zuverlässigkeit

Foundation (Fundament): Belege und Support - Kundenreferenzen, Case Studies, Zertifizierungen

Dies sorgt für konsistente Kommunikation über alle Kanäle und Zielgruppen hinweg.

4.2 Kanalstrategie

Die Auswahl der richtigen Kommunikationskanäle ist entscheidend für die Reichweite und Akzeptanz der Botschaften.

Typische Kanäle:

Kanal	Zielgruppe	Vor- / Nachteile	Einsatzgebiete
Newsletter	Alle Zielgruppen	+ Direkt, kosteneffizient - Kann als Spam wahrgenommen werden	Regelmäßige Updates, Produktneuheiten
Intranet / Wiki	Interne Mitarbeiter	+ Zentrale Informationsquelle - Passiv, erfordert Aktivität	Interne Kommunikation, Dokumentation
Kundenpräsentationen	C-Level, Fachabteilungen	+ Persönlich, interaktiv - Aufwendig, begrenzter Personenkreis	Projekteinführungen, Roadmap-Präsentationen
Workshops	Fachabteilungen, IT-Fachpersonal	+ Interaktiv, praktisch - Aufwendig, begrenzter Personenkreis	Schulungen, Requirements Engineering
Schulungsvideos / Webinare	Fachabteilungen, Endanwender	+ Skalierbar, asynchron - Passiv, weniger Interaktion	Product Trainings, Feature-Updates
FAQ-Portale	Endanwender	+ Self-Service, 24/7 verfügbar - Erfordert Disziplin zur Aktualisierung	Häufige Fragen, Troubleshooting
Service-Reports & Dashboards	C-Level, Fachabteilungen	+ Echtzeit-Informationen - Erfordert technische Infrastruktur	Status-Updates, KPI-Dashboards

Praxistipp

Nutzen Sie eine Multi-Channel-Strategie:

Beispiel Kampagne für neues CRM-System: 1. E-Mail an alle Mitarbeiter: Ankündigung, Benefits, Schulungstermine 2. Intranet-Artikel: Detaillierte Informationen, FAQs, Roadmap 3. Webinar (Live): Live-Demo, Q&A-Session 4. Schulungsvideos (aufgezeichnet): On-Demand-Tutorials für alle Anwender 5. Face-to-Face-Schulungen: Hands-on-Schulungen für Power User 6. FAQ-Portal: Zentrale Anlaufstelle für Fragen und Probleme

Durch die Kombination verschiedener Kanäle werden unterschiedliche Lernstile und Informationsbedürfnisse adressiert.

5. Zusammenhang mit der Optimierung

Die genannten Instrumente stehen in direktem Zusammenhang mit der Bewertung und Optimierung der Kundenbeziehung.

Wer die Kundensprache beherrscht, kommuniziert zielgerichtet und stärkt das Vertrauen.
Wer transparente Services anbietet, schafft Klarheit über Leistung und Verantwortung.
Wer den Wert der IT sichtbar macht, unterstreicht den Nutzen und rechtfertigt Investitionen.

In der Reflexion von Kundenbeziehungen sind diese Aspekte entscheidende Bewertungskriterien:

Wie gut gelingt es, den Nutzen der IT-Systeme zu vermitteln?
Wie transparent sind die Leistungen dargestellt?
Wie wird der Mehrwert der IT vom Kunden wahrgenommen?

Schlüsselbegriffe

Begriff	Definition
IT-Marketing	Kommunikation und Positionierung von IT-Leistungen mit Fokus auf Business-Nutzen statt technischer Details
Value Management	Strategie zur Darstellung und Steigerung des messbaren Nutzens von IT-Investitionen für das Business
ROI (Return on Investment)	Kennzahl zur Messung der Rentabilität einer Investition (Gewinn / Investitionskosten)
TCO (Total Cost of Ownership)	Gesamtkosten eines IT-Systems über die gesamte Lebensdauer (inkl. Anschaffung, Betrieb, Wartung, Entsorgung)
Servicekatalog	Übersicht aller angebotenen IT-Services mit Beschreibungen, Preisen, SLAs und Bestellprozessen
SLA (Service Level Agreement)	Vereinbarung über Service-Qualität und Reaktionszeiten zwischen Anbieter und Kunde
Kommunikationsstrategie	Planmäßige Gestaltung der Kommunikation mit klaren Zielgruppen, Botschaften und Kanälen
Target Group Analysis	Analyse und Segmentierung von Zielgruppen für maßgeschneiderte Kommunikation

Verständnisfragen

Frage 1: Value Management in der Praxis

Ein Unternehmen investiert 200.000€ in ein neues ERP-System. Nach einem Jahr spart das Unternehmen 60.000€ an Betriebskosten und generiert 40.000€ durch Umsatzsteigerung. Berechnen Sie den ROI und erklären Sie, wie Sie diesen Wert einem CFO kommunizieren würden.

Lösung: ROI-Berechnung:

Gewinn aus Investition = Kosteneinsparung + Umsatzsteigerung
Gewinn = 60.000€ + 40.000€ = 100.000€ pro Jahr

ROI = (Gewinn / Investitionskosten) * 100
ROI = (100.000€ / 200.000€) * 100 = 50% pro Jahr

Kommunikation an CFO: "Die Investition von 200.000€ in das neue ERP-System amortisiert sich bereits nach 2 Jahren (Payback-Periode). Ab dem dritten Jahr generiert das System einen jährlichen Netto-Gewinn von 100.000€. Das entspricht einem ROI von 50% p.a., was deutlich über der internen Renditeforderung von 15% liegt."

Zusätzliche Kontextualisierung: - Vergleich mit alternativen Investitionen - Risikoanalyse (z.B. Sensitivitätsanalyse bei geringerer Umsatzsteigerung) - Strategische Relevanz (z.B. Wettbewerbsvorteil durch schnellere Prozesse)

Frage 2: Sprachanpassung für verschiedene Zielgruppen

Sie müssen einem Kunden ein neues Cloud-Security-System vorstellen. Erklären Sie das gleiche System für drei verschiedene Zielgruppen: 1) CFO (Chief Financial Officer), 2) CTO (Chief Technology Officer), 3) Endanwender.

Lösung:

1) CFO: "Das Cloud-Security-System schützt unsere sensiblen Daten und minimiert das Risiko von Cyberangriffen. Die Kosten von 50.000€ pro Jahr sind deutlich geringer als die potenziellen Kosten eines Sicherheitsvorfalls (z.B. durch Datenverlust, Reputationsschäden, Compliance-Strafen). Zudem senken wir durch die Automatisierung die Betriebskosten um 30%."

2) CTO: "Wir implementieren eine Zero Trust Architecture mit Multi-Faktor-Authentifizierung, End-to-End-Verschlüsselung und granularer Access Control basierend auf Least Privilege. Das System integriert sich nahtlos in unsere bestehende Infrastruktur (SAML, OAuth2) und bietet SIEM-Integration für real-time Threat Detection. Die Architektur folgt dem Defense-in-Depth-Prinzip mit redundanten Komponenten für 99,99% Verfügbarkeit."

3) Endanwender: "Mit dem neuen System sind Ihre Daten noch besser geschützt. Die Anmeldung ist sicherer, aber trotzdem einfach – Sie nutzen weiterhin Ihr gewohntes Kennwort, zusätzlich gibt es eine kurze Bestätigung per Handy. Wenn Sie Fragen oder Probleme haben, ist unser Support-Team rund um die Uhr für Sie erreichbar."

Die drei Erklärungen sprechen jeweils unterschiedliche Bedürfnisse an: - CFO: Kosten, Risiko, Business-Case - CTO: Technologie, Architektur, Integration - Endanwender: Einfachheit, Sicherheit, Support

Frage 3: Servicekatalog-Eintrag

Erstellen Sie einen Servicekatalog-Eintrag für einen "Managed Cloud-Hosting"-Service mit allen relevanten Elementen.

Lösung:

Service-Name: Managed Cloud-Hosting Enterprise

Beschreibung: Vollständig verwalteter Cloud-Hosting-Service mit 24/7 Monitoring, automatischer Skalierung und umfassendem Support. Ideal für unternehmenskritische Anwendungen mit hohen Verfügbarkeitsanforderungen.

Funktionalität: - Automatische Skalierung basierend auf Last - 24/7 Monitoring und Alerting - Tägliche Backups mit 30-tägiger Aufbewahrung - Managed Security (Firewall, DDoS-Schutz, SSL) - Load Balancing für Hochverfügbarkeit - Automatische Updates und Patches

Einschränkungen: - Keine Root-Zugriffe (Managed Service) - Maximal 10 TB Speicher inklusive - Support-SLA gilt nur für vom Kunden verursachte Probleme (keine Applikationsbugs)

SLA: - Verfügbarkeit: 99,95% monatlich - Reaktionszeit bei kritischen Problemen: <15 Minuten - Lösungszeit bei kritischen Problemen: <4 Stunden

Preis: - Setup: Einmalig 500€ - Monatliche Gebühr: 299€ pro CPU-Core + 0,50€ pro GB RAM + 0,10€ pro GB SSD-Storage

Bestellprozess: 1. Kontaktieren Sie unser Sales-Team (sales@example.com oder +49 123 456789) 2. Wir erstellen ein maßgeschneidertes Angebot basierend auf Ihren Anforderungen 3. Nach Genehmigung erfolgt die Bereitstellung innerhalb von 5 Werktagen

Kontakt: - Support (24/7): support@example.com, +49 123 456788 - Sales: sales@example.com, +49 123 456789 - Notfall-Hotline (kritische Probleme): emergency@example.com, +49 123 456787

Dieser Servicekatalog-Eintrag gibt dem Kunden alle notwendigen Informationen, um eine informierte Entscheidung zu treffen und den Service transparent zu verstehen.