6. Claim- und Change-Management
Kapitel Übersicht
Kapitel 6/8" Lesezeit: ~10 Min Modul 10: Planung II**
🎯 Lernziele
Nach diesem Kapitel können Sie: - Change Management und Claim Management unterscheiden - Change Requests systematisch bearbeiten - Claims identifizieren und durchsetzen - Vertragsänderungen rechtssicher dokumentieren
📋 Einführung
Änderungen sind in IT-Projekten unvermeidlich. Anforderungen ändern sich, Stakeholder kommen hinzu, neue Technologien entstehen. Change Management und Claim Management sind die Disziplinen, die Projekte gegen unvorhergesehene Änderungen und Nachforderungen absichern. Ohne diese Disziplinen drohen Budgetüberschreitungen, Zeitverzögerungen und juristische Streitigkeiten.
Praxisbeispiel: Change vs. Claim
Ein Kunde fordert während der Entwicklung einer App eine neue Funktion (Social-Media-Integration). Dies ist ein Change Request (Änderung des ursprünglichen Scopes). Das Entwicklungsteam identifiziert, dass der Hosting-Provider eine zusätzliche IP-Adresse in Rechnung stellt, die im ursprünglichen Vertrag nicht enthalten war. Dies ist ein Claim (Nachforderung des Anbieters, der nicht im Vertrag steht).
🔄 Change Management
Change Management ist der systematische Umgang mit Änderungsanträgen. Es stellt sicher, dass Änderungen nicht spontan, sondern kontrolliert und dokumentiert erfolgen.
Warum Änderungen unvermeidlich sind
| Ursache | Beispiel | Auswirkung |
|---|---|---|
| Gesetzesänderungen | DSGVO-Novelle, neue Compliance-Vorgaben | Anpassung von Datenverarbeitung, Logging |
| Technologischer Fortschritt | Neue Browser-Version, API-Update | Kompatibilitätsprobleme, Bugfixes |
| Neue Stakeholder | CEO-Vorgabe, neuer CTO | Prioritätsänderungen, neue Anforderungen |
| Marktveränderungen | Wettbewerber lanciert neues Feature | Reaktive Anpassung, Competitive Features |
| Erkenntnisgewinn | Usability-Tests zeigen Probleme | UI/UX-Optimierungen |
Der Change-Management-Prozess
graph TD
A[Change Request] --> B{Bewertung}
B -->|Abgelehnt| C[Documentierung + Kommunikation]
B -->|Genehmigt| D[Auswirkungsanalyse]
D --> E[Kosten- und Terminänderung]
E --> F{Auftraggeber zustimmt?}
F -->|Ja| G[Umsetzung + Tracking]
F -->|Nein| C
G --> H[Abnahme + Update des Projektplans]
C --> I[Archivierung]Change-Request-Formular
Ein strukturiertes Formular stellt sicher, dass alle relevanten Informationen erfasst werden:
| Feld | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| CR-ID | Eindeutige Kennung | CR-2026-001 |
| Datum | Erstellungsdatum | 02.01.2026 |
| Autor | Wer fordert die Änderung? | Anja Mustermann, CTO |
| Titel | Kurzbeschreibung | Integration von Instagram-API |
| Beschreibung | Detaillierte Beschreibung | Kunden können Bilder direkt teilen |
| Begründung | Warum ist die Änderung notwendig? | Wettbewerb bereits vorhanden |
| Priorität | Hoch, Mittel, Niedrig | Hoch |
| Auswirkungen | Kosten, Zeit, Qualität | +2 Wochen, +15.000 € |
| Risiken | Was könnte schiefgehen? | API-Limit, Datenschutz |
| Entscheidung | Genehmigt/Abgelehnt | Genehmigt |
| Genehmiger | Wer hat genehmigt? | Max Müller, Projekt sponsor |
!!! warning "Scope-Creep** Ein häufiges Problem: Kleine Änderungen werden "ohne Aufwand" durchgezogen. Nach 10 solcher "kleinen Änderungen" hat sich das Projektbudget verdoppelt. Führen Sie eine "De-Minimis-Regel" ein: Änderungen unter einem gewissen Schwellenwert (z.B. < 500 € oder < 2 Tage) werden dokumentiert, aber nicht als CR gewertet. Alles darüber muss als CR laufen.
⚖️ Claim Management
Claim Management (Nachforderungsmanagement) ist die Identifikation und Durchsetzung von Forderungen, die aus Abweichungen vom bereits geschlossenen Vertrag resultieren.
Arten von Claims
| Claim-Art | Auslöser | Beispiel |
|---|---|---|
| Mehrarbeit-Claim | Mehr Aufwand als vertraglich vereinbart | Entwicklung einer Funktion dauert 20 statt 10 Tage |
| Verzögerungs-Claim | Verzögerung durch den Auftraggeber | Testdaten erst 2 Wochen zu spät geliefert |
| Mangel-Claim | Mangelhafte Leistung des Auftragnehmers | Software enthält kritische Bugs trotz Abnahme |
| Vertragsbruch-Claim | Vertrag wird nicht eingehalten | Hosting-Provider fällt unter SLA |
| Kosten-Claim | Zusätzliche Kosten | Lizenzgebühren steigen um 20% |
Claim-Management-Prozess
graph TD
A[Claim identifiziert] --> B{Claim berechtigt?}
B -->|Nein| C[Abweisung + Begründung]
B -->|Ja| D[Claim dokumentieren]
D --> E{Auftragnehmer zustimmt?}
E -->|Ja| F[Vertragsänderung + Vergütung]
E -->|Nein| G[Verhandlung]
G --> H{Einigung erzielt?}
H -->|Ja| F
H -->|Nein| I[Escalation / Mediation]
I --> J{Lösung gefunden?}
J -->|Ja| F
J -->|Nein| K[Rechtliche Schritte]Claim-Checkliste
Wenn Sie einen Claim prüfen, gehen Sie diese Fragen durch:
✅ Ist der Claim vertraglich gedeckt?
✅ Steht die Forderung im Vertrag?
✅ Wurde die Leistungsbeschreibung erfüllt?
✅ Ist die Ursache dokumentiert?
✅ Wer hat den Fehler verursacht?
✅ Wann ist der Fehler aufgetreten?
✅ Ist der Schaden messbar?
✅ Kosten (Mehrarbeit, Verluste)
✅ Zeit (Verzögerungen)
✅ Sind Beweise vorhanden?
✅ E-Mails, Protokolle, Screenshots
✅ Zeugen (Team-Mitglieder, Stakeholder)
✅ Wurde die Frist gewahrt?
✅ Wurde der Claim rechtzeitig geltend gemacht?
✅ (Verfallsfristen beachten!)
Claim-Prävention durch gute Dokumentation
Der beste Claim ist der, der gar nicht erst entsteht. Dokumentieren Sie: - Alle Abweichungen vom Projektplan (mit Ursachen) - Alle Änderungen (via Change Requests) - Alle Vereinbarungen (schriftlich!) - Alle Risiken (mit Mitigations-Maßnahmen) Eine gute Dokumentation ist Ihre Versicherung gegen ungerechtfertigte Claims.
📋 Differenzierung: Change Management vs. Claim Management
| Aspekt | Change Management | Claim Management |
|---|---|---|
| Fokus | Änderung des Scopes (Was wird gemacht?) | Durchsetzung von Forderungen (Wird bezahlt?) |
| Richtung | Auftraggeber → Auftragnehmer (oder umgekehrt) | Auftragnehmer → Auftraggeber (oder umgekehrt) |
| Ziel | Projektanpassung | Vergütung oder Abwehr |
| Trigger | Änderungswunsch | Abweichung vom Vertrag |
| Instrumente | Change-Request-Formular, CR-Board | Claim-Schreiben, Verhandlungen |
| Rechtliche Basis | Vertragliche Änderungsmöglichkeiten | Vertragsrecht, BGB |
| Beispiel | "Wir wollen eine neue Funktion" | "Wir wollen bezahlt für die zusätzliche Arbeit" |
Falle: Change und Claim verwechseln
Ein häufiger Fehler: Ein Kunde fordert eine neue Funktion (Change), aber das Team führt dies als "Mehrarbeit-Claim" aus und will dafür extra bezahlt werden. Wenn die neue Funktion im ursprünglichen Vertrag nicht enthalten war, ist es ein Change (mit Preisverhandlung), kein Claim (automatische Vergütung). Klarheit ist entscheidend!
📊 Werkzeuge für Change- und Claim-Management
| Tool | Typ | Vorteile |
|---|---|---|
| JIRA, Asana, Trello | Projektmanagement-Tools | Integration mit Issue-Tracking |
| Confluence, Notion | Dokumentations-Tools | Zentrale Dokumentation |
| Excel, Google Sheets | Tabellenkalkulation | Einfach, flexibel |
| Change-Control-Board | Meeting-Format | Strukturierte Entscheidungsfindung |
Change-Control-Board (CCB)
Ein CCB ist ein Gremium, das über Change Requests entscheidet:
| Rolle | Mitglieder | Verantwortung |
|---|---|---|
| Vorsitz | Projektmanager | Moderation, Protokoll |
| Technische Experten | Entwickler, Architekten | Bewertung der Machbarkeit |
| Kosten-Controller | CFO, Controller | Budget-Prüfung |
| Auftraggeber-Vertreter | Stakeholder, Sponsor | Prioritätensetzung |
| Rechtliche Vertreter | Jurist, Vertragsmanager | Vertragsprüfung |
CCB-Regeln
- Treffen Sie sich regelmäßig (wöchentlich oder bei Bedarf)
- Halten Sie CRs kurz und prägnant (1-2 Seiten)
- Entscheidungen müssen dokumentiert werden (Wer hat entschieden? Warum?)
- Ablehnungen müssen begründet werden (Transparent, fair)
📋 Checkliste: Change- und Claim-Management
✅ Change Management
✅ Change-Request-Formular definiert
✅ Change-Control-Board eingerichtet
✅ Entscheidungswege geklärt (wer entscheidet?)
✅ Auswirkungsanalyse-Template erstellt
✅ De-Minimis-Regel definiert (unter welchem Schwellenwert kein CR?)
✅ Claim Management
✅ Claim-Checkliste erstellt
✅ Verfallsfristen geklärt (wann verfallen Claims?)
✅ Claim-Dokumentationstemplate
✅ Verhandlungsstrategien definiert
✅ Dokumentation
✅ Alle Change Requests dokumentiert
✅ Alle Claims dokumentiert
✅ Zentrale Ablage (JIRA, Confluence, SharePoint)
✅ Versionen der Verträge verwaltet
✅ Kommunikation
✅ Stakeholder über Changes informiert
✅ Auftragnehmer über Claims informiert
✅ Escalation-Paths definiert (was tun bei Konflikt?)
🚀 Fazit
Change- und Claim-Management sind unverzichtbar, um Projekte vor Überraschungen zu schützen. Change Management stellt sicher, dass Änderungen kontrolliert und dokumentiert werden. Claim Management schützt vor ungerechtfertigten Forderungen und sichert berechtigte Ansprüche. Investieren Sie in diese Disziplinen – sie sind die Versicherung gegen Budgetüberschreitungen und juristische Streitigkeiten.
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Im nächsten Kapitel 7. Ishikawa-Diagramm lernen Sie, wie Sie komplexe Probleme systematisch analysieren.