08 - Wissensquiz

Quiz-Übersicht

Ziel: Wissensüberprüfung zu Modul 08 Dauer: ~20 Minuten Bestehensgrenze: 70 % richtig (7 von 10)

Dieses Quiz prüft Ihr Wissen zu den Themen: - Buying Center und Präsentationstechniken - Einwandbehandlung und Verhandlungsführung - Abschreibung und Finanzierungsinstrumente - Vertragsarten und Risikoverteilung - SLAs und After-Sales-Management

📝 Fragen zum Selbsttest

Frage 1: Buying Center Rollen

Frage 1

Ein IT-Leiter prüft in einem Projekt die technische Kompatibilität und Sicherheit der neuen Lösung. Welche Rolle im Buying Center nimmt er primär ein?

Lösung: Er nimmt primär die Rolle des Beeinflussers (Influencer) oder Fachprüfers ein.

Während der Geschäftsführer oft der "Entscheider" ist und der Einkauf der "Einkäufer", liefert der IT-Leiter die fachliche Expertise, um die Entscheidung maßgeblich zu steuern. Seine Aufgabe ist die technische Validierung.

Frage 2: Abschreibungsberechnung

Frage 2

Ein Server wird für 12.000 € angeschafft. Die Nutzungsdauer beträgt 3 Jahre. Wie hoch ist der jährliche Abschreibungsbetrag bei linearer Abschreibung und wie hoch ist der Buchwert nach 2 Jahren?

Lösung: - Jährlicher Abschreibungsbetrag: 12.000 € / 3 Jahre = 4.000 € p.a. - Buchwert nach 2 Jahren: 12.000 € - (2 × 4.000 €) = 4.000 €

Die lineare Abschreibung verteilt die Kosten gleichmäßig über die Nutzungsdauer. Nach 2 Jahren ist noch ein Drittel des ursprünglichen Werts als Restwert übrig.

Frage 3: Leasing vs. Kredit

Frage 3

Nennen Sie einen wesentlichen Vorteil und einen wesentlichen Nachteil von Leasing gegenüber einer klassischen Kreditfinanzierung aus Sicht des Kunden.

Lösung: - Vorteil: Bilanzneutralität (beim Operate Leasing) und Schonung der Liquidität (keine hohe Anfangsinvestition) - Nachteil: In der Regel höhere Gesamtkosten im Vergleich zur Kreditfinanzierung und der Kunde wird nicht automatisch Eigentümer des Gutes

Leasing ist teurer, aber für Unternehmen mit begrenzter Liquidität oft die einzig machbare Option.

Frage 4: Einwandbehandlung

Frage 4

Ein Kunde sagt: "Ihre Software ist im Vergleich zum Wettbewerb sehr teuer." Wenden Sie die Bumerang-Methode an.

Lösung: "Dass unsere Lösung im Preis höher liegt, ist richtig. Das liegt an der tiefen Integration in Ihre bestehenden Prozesse, die wir vorab analysiert haben. Ist es nicht genau diese Zeitersparnis im Betrieb, die für Sie entscheidend ist?"

Der Einwand "Preis" wird mit dem Vorteil "Effizienz/Integration" verknüpft und eine Frage gestellt, die den Kunden zum Nachdenken über den wahren Nutzen bringt.

Frage 5: Vertragsrecht

Frage 5

Warum ist für einen IT-Dienstleister ein Dienstvertrag bei Software-Support oft risikoärmer als ein Werkvertrag?

Lösung: Beim Dienstvertrag schuldet der Dienstleister nur die fachgerechte Tätigkeit (das Bemühen). Wird ein Fehler trotz intensiver Bemühung nicht sofort gefunden, hat er seine Pflicht erfüllt.

Beim Werkvertrag schuldet er den Erfolg (die Fehlerfreiheit). Erreicht er diesen nicht, gerät er in Verzug und haftet für die Nichterfüllung des Werkes. Das Risiko ist beim Werkvertrag beim Auftragnehmer, beim Dienstvertrag eher beim Auftraggeber.

Frage 6: SLA-Reaktionszeit

Frage 6

Ein Kunde meldet am Montag um 08:00 Uhr einen kritischen Systemausfall (Priorität P1). Der Support antwortet um 08:45 Uhr und das System ist um 12:00 Uhr wieder online. Der SLA definiert: P1 Reaktionszeit 1 Stunde, P1 Lösungszeit 4 Stunden. Wurde der SLA erfüllt?

Lösung: - Reaktionszeit: 08:45 Uhr - 08:00 Uhr = 45 Minuten (SLA: 1 Stunde) → Erfüllt - Lösungszeit: 12:00 Uhr - 08:00 Uhr = 4 Stunden (SLA: 4 Stunden) → Erfüllt

Beide KPIs wurden eingehalten. Wichtig: Reaktionszeit und Lösungszeit müssen separat betrachtet werden.

Frage 7: Eskalationsstufen

Frage 7

Ein Ticket wird am Montag um 09:00 Uhr eingereicht. Bis Dienstag 12:00 Uhr gibt es keine Lösung. Der SLA definiert: P1 Lösungszeit 4 Stunden. Nach welcher Eskalationsstufe wurde das Ticket eskaliert?

Lösung: Das Ticket wurde um mehr als 24 Stunden (27 Stunden) nicht gelöst, obwohl die Lösungszeit 4 Stunden beträgt.

Typische Eskalationsstufen: - Stufe 1: 2 Stunden ohne Aktivität → Team Lead - Stufe 2: 24 Stunden ohne Lösung → Service Manager - Stufe 3: 48 Stunden ohne Lösung → Geschäftsführung

In diesem Fall wurde das Ticket bis zur Stufe 2 (Service Manager) eskaliert, da 24 Stunden vergangen sind.

Frage 8: Cross-Selling vs. Up-Selling

Frage 8

Erklären Sie den Unterschied zwischen Cross-Selling und Up-Selling im IT-Kontext und geben Sie je ein Beispiel.

Lösung: - Cross-Selling: Verkauf von ergänzenden Produkten oder Dienstleistungen. - Beispiel: Kunde kauft Server → Wartungsvertrag wird angeboten. - Up-Selling: Verkauf einer höherwertigen Variante des Produkts oder der Dienstleistung. - Beispiel: Kunde kauft Standard-Support → Premium-Support 24/7 wird angeboten.

Cross-Selling erweitert das Portfolio (mehr Produkte), Up-Selling wertet das Portfolio auf (höherwertigere Produkte).

Frage 9: Mischvertrag

Frage 9

Ein IT-Dienstleister soll ein CRM-System implementieren. Das Angebot enthält: "Beratung (Dienstvertrag), Softwareentwicklung (Werkvertrag) und Standardsoftware-Lizenzen (Kaufvertrag)". Warum ist dies ein Mischvertrag und wie verteilt sich das Risiko?

Lösung: Dies ist ein Mischvertrag, weil das Projekt Elemente aus allen drei Vertragsarten enthält.

Risikoverteilung: - Beratung (Dienstvertrag): Geringes Risiko für den Dienstleister (nur Bemühen geschuldet) - Softwareentwicklung (Werkvertrag): Hohes Risiko (Erfolg muss eintreten) - Standardsoftware (Kaufvertrag): Mittleres Risiko (Gegenstand muss mängelfrei sein)

Durch die Mischung wird das Risiko aufgeteilt: Nur der Teil, bei dem ein Erfolg garantiert werden muss (Softwareentwicklung), ist Werkvertrag. Beratung und Standardsoftware sind weniger risikobehaftet.

Frage 10: After-Sales

Frage 10

Ein Kunde hat vor 3 Monaten ein ERP-System gekauft. Der Kunden-Betreuer ruft an und fragt: "Wie läuft das Projekt?". Der Kunde antwortet: "Gut, aber wir möchten eine Schnittstelle zu unserem neuen Kassensystem." Der Kunden-Betreuer erkennt dies als Folgeprojekt. Was sind die nächsten Schritte?

Lösung: Die nächsten Schritte sind: 1. Bedarf analysieren: Welche Schnittstelle wird benötigt? Welche Daten müssen ausgetauscht werden? 2. Konzept entwerfen: Technisches Konzept für die Schnittstelle erstellen 3. Angebot vorbereiten: Aufwand schätzen (z.B. 20 Stunden = 3.000 €) 4. Angebot präsentieren: Dem Kunden das Angebot vorlegen, ROI-Berechnung beifügen 5. Auftrag schließen: Wenn Kunde zustimmt, Projekt starten

Der Kunden-Betreuer nutzt das After-Sales-Gespräch proaktiv, um ein neues Projekt zu identifizieren und zu besetzen.

Frage 11: Factoring

Frage 11

Ein IT-Dienstleister hat eine Forderung von 80.000 € gegen einen Kunden. Er nutzt Factoring und erhält sofort 68.000 € (85 %). Die Factoring-Gebühr beträgt 2,5 %. Wie hoch ist die endgültige Auszahlung und wie hoch ist die Ersparnis gegenüber dem Warten auf die Zahlung (Zahlungsziel 60 Tage)?

Lösung: - Sofortzahlung: 68.000 € (85 % von 80.000 €) - Factoring-Gebühr: 80.000 € × 2,5 % = 2.000 € - Endgültige Auszahlung: 68.000 € - 2.000 € = 66.000 € - Kosten der Liquidität: 80.000 € - 66.000 € = 14.000 € (17,5 % für sofortige Liquidität)

Der Dienstleister erhält sofort 66.000 € statt 60 Tage warten zu müssen auf 80.000 €. Die Liquiditätsgarantie kostet 14.000 €.

Frage 12: Vertragsstrafen

Frage 12

Ein SLA definiert: Verfügbarkeitsziel 99,9 %. Der Service-Credit für eine Verfügbarkeit von 99,0 % bis 99,9 % beträgt 10 % der monatlichen Gebühr. Die monatliche Gebühr beträgt 10.000 €. Die tatsächliche Verfügbarkeit war 99,1 %. Wie hoch ist der Credit?

Lösung: - Tatsächliche Verfügbarkeit: 99,1 % - Bereich: 99,0 % bis 99,9 % (10 % Credit) - Monatliche Gebühr: 10.000 € - Credit: 10.000 € × 10 % = 1.000 €

Der Kunde erhält 1.000 € Gutschrift, da die Verfügbarkeit leicht unter dem Ziel von 99,9 % lag, aber noch im Bereich 99,0 % bis 99,9 %. Die Gutschrift wird von der nächsten Rechnung abgezogen.

📊 Auswertung

Punktzahl und Bewertung

Punktzahl	Bewertung
10-12 Punkte	Ausgezeichnet (95-100 %)
8-9 Punkte	Sehr gut (80-94 %)
7 Punkte	Bestanden (70-79 %)
0-6 Punkte	Nicht bestanden (< 70 %)

Themen, bei denen Sie Verbesserungspotential haben

Wenn Sie bei Fragen zu bestimmten Themen Schwierigkeiten hatten, können Sie die entsprechenden Kapitel wiederholen:

Thema	Kapitel
Buying Center Rollen	01 - Buying Center
Abschreibungsberechnung	04 - Finanzierungsinstrumente
Leasing vs. Kredit	04 - Finanzierungsinstrumente
Einwandbehandlung	03 - Verhandlung
Vertragsrecht	05 - Vertragsarten
SLA-Reaktionszeit	06 - SLAs
Eskalationsstufen	06 - SLAs
Cross-Selling / Up-Selling	07 - After-Sales
Mischverträge	05 - Vertragsarten
After-Sales	07 - After-Sales
Factoring	04 - Finanzierungsinstrumente
Vertragsstrafen	06 - SLAs

🎯 Nächste Schritte

Wenn Sie das Quiz erfolgreich bestanden haben (≥ 7 Punkte), können Sie:

Modul 08 abschließen → Zum nächsten Modul weitergehen
Praxisanwendung → Ein IT-Projekt im echten Leben betreuen
Vertiefung → Zusätzliche Fallstudien und Beispiele lesen

Wenn Sie das Quiz nicht bestanden haben (< 7 Punkte), empfehlen wir:

Kapitel wiederholen → Die Kapitel, bei denen Sie Punkte verloren haben, nochmals lesen
Quiz wiederholen → Das Quiz in 1-2 Wochen erneut versuchen
Praxisbeispiele → Zusätzliche Beispiele und Dialoge durchgehen

Herzlichen Glückwunsch

Das Bestehen dieses Quiz zeigt, dass Sie die zentralen Konzepte des Moduls 08 verstanden haben: Buying Center, Präsentation, Verhandlung, Finanzierung, Verträge, SLAs und After-Sales. Diese Fähigkeiten sind essenziell für erfolgreiche IT-Beratungsprojekte.