Geschäftsprozessanalyse
Lernziele
Nach diesem Kapitel können Sie: * Die Ziele einer systematischen Geschäftsprozessanalyse benennen * Methoden zur Prozessdarstellung anwenden * KPIs (Key Performance Indicators) definieren und messen * Handlungsempfehlungen aus Analyseergebnissen ableiten
1. Was ist Geschäftsprozessanalyse?
Die Geschäftsprozessanalyse ist die systematische Untersuchung von Geschäftsprozessen, um Schwachstellen zu identifizieren, Potenziale zu erkennen und Optimierungsmöglichkeiten aufzuzeigen. Sie bildet die Basis für jede IT-Lösung.
1.1 Wichtige Unterscheidung: Prozessmanagement vs. Prozessanalyse
| Aspekt | Prozessmanagement | Prozessanalyse |
|---|---|---|
| Fokus | Langfristige Steuerung und Optimierung | Punktuelle Untersuchung |
| Zeitraum | Kontinuierlich | Projektbezogen |
| Ziel | Prozesse im Griff behalten | Erkenntnisgewinn für Change |
| Beispiel | Prozessverantwortlicher überwacht KPIs monatlich | Berater analysiert Prozess vor Digitalisierungsprojekt |
2. Ziele der Geschäftsprozessanalyse
Eine Prozessanalyse verfolgt drei übergeordnete Ziele:
2.1 Transparenz schaffen (Ist-Zustand verstehen)
Warum Transparenz?
"Sie können nicht verbessern, was Sie nicht verstehen." — unbekannt
Bevor Sie Prozesse verbessern oder digitalisieren können, müssen Sie verstehen, was heute passiert.
Methoden zur Transparenz: * Interviews: Beteiligte befragen (Mitarbeiter, Führungskräfte, Kunden) * Beobachtung (Go-and-See): Prozesse live vor Ort miterleben * Dokumentenanalyse: Vorhandene Unterlagen, Handbücher, SOPs * Datenanalyse: Systemlogs, Reports, KPI-Daten
2.2 Schwachstellen identifizieren (Probleme sichtbar machen)
Typische Schwachstellen, die eine Analyse aufdeckt:
| Kategorie | Beispiele |
|---|---|
| Ineffizienz | Doppelte Arbeiten, unnötige Genehmigungsschritte |
| Qualitätsprobleme | Hohe Fehlerquote, Reklamationen |
| Reaktionszeit | Lange Durchlaufzeiten, Wartezeiten |
| Kosten | Überproportionale Aufwendungen |
| Zufriedenheit | Unzufriedene Mitarbeiter oder Kunden |
2.3 Potenziale erkennen (Optimierungsmöglichkeiten)
Nach der Analyse sollten konkrete Handlungsfelder erkennbar sein:
- Automatisierungspotenzial: Welche Arbeitsschritte können IT übernehmen?
- Digitalisierungspotenzial: Wo werden noch Papierprozesse genutzt?
- Rationalisierungspotenzial: Welche Schritte sind überflüssig?
- Standardisierungspotenzial: Wo fehlen einheitliche Abläufe?
3. Methoden der Prozessdarstellung
Um Prozesse zu analysieren, müssen Sie sie zuerst visualisieren. Hierfür stehen verschiedene Notationen zur Verfügung.
3.1 Prozesslandkarte (Ebenenmodell)
Bevor Sie Details analysieren, verschaffen Sie sich einen Überblick über alle Prozesse des Unternehmens.
graph TB
A[Unternehmen] --> B[Kernprozesse]
A --> C[Unterstützungsprozesse]
A --> D[Managementprozesse]
B --> B1[Vertrieb & Marketing]
B --> B2[Produktion / Service]
B --> B3[Kundenservice]
C --> C1[IT-Service]
C --> C2[HR]
C --> C3[Finanzen]
D --> D1[Strategie]
D --> D2[Controlling]
D --> D3[QM]
style A fill:#4CAF50,stroke:#333,stroke-width:2px,color:white
style B fill:#2196F3,stroke:#333,stroke-width:1px,color:white
style C fill:#FF9800,stroke:#333,stroke-width:1px,color:white
style D fill:#9C27B0,stroke:#333,stroke-width:1px,color:white3.2 Detaillierte Prozessmodelle (EPK, BPMN)
Für die detaillierte Analyse nutzen Sie Modellierungssprachen wie EPK (erweiterte Ereignisgesteuerte Prozesskette) oder BPMN (Business Process Model and Notation).
Wichtige Elemente eines Prozessmodells:
| Element | Bedeutung | BPMN Symbol |
|---|---|---|
| Ereignis | Auslöser oder Ergebnis | Kreis |
| Tätigkeit | Aktivität, die ausgeführt wird | Rechteck mit abgerundeten Ecken |
| Entscheidung | Verzweigung im Prozess | Rhombus |
| Rolle | Wer führt die Tätigkeit aus? | Swimlane (Schwimmbahn) |
3.3 Prozessschritt-Analyse (RACI-Matrix)
Für komplexe Prozesse mit mehreren Beteiligten ist die RACI-Matrix hilfreich:
| Rolle | Aktivität A | Aktivität B | Aktivität C |
|---|---|---|---|
| Kunde | R | I | I |
| Sachbearbeiter | A | R | I |
| Abteilungsleiter | I | A | R |
- R (Responsible): Führt die Tätigkeit aus
- A (Accountable): Trägt die Verantwortung
- C (Consulted): Wird konsultiert (Einbeziehung)
- I (Informed): Wird informiert
4. KPI-basierte Prozessanalyse
Neben der qualitativen Untersuchung ist eine quantitative Analyse essentiell. Sie messen den Ist-Zustand mit Kennzahlen (KPIs).
4.1 Typische Prozess-KPIs
| KPI-Kategorie | Beispiele |
|---|---|
| Effizienz | Durchlaufzeit, Bearbeitungszeit, Kosten pro Fall |
| Qualität | Fehlerquote, Rücklaufquote, First Contact Resolution |
| Zufriedenheit | Kundenbewertung, Mitarbeiterzufriedenheit |
| Volumen | Anzahl der Fälle, Transaktionsvolumen |
4.2 Beispiel: Bestellprozessanalyse
| KPI | Ist-Wert | Soll-Wert | Gap |
|---|---|---|---|
| Durchlaufzeit (Bestellung bis Lieferung) | 7 Tage | 3 Tage | -4 Tage |
| Fehlerquote (falsche Lieferungen) | 5% | <1% | -4% |
| Bearbeitungszeit pro Bestellung | 45 Min | 20 Min | -25 Min |
| Kundenbewertung | 3.8/5 | 4.5/5 | -0.7 |
Ableitung von Anforderungen aus der KPI-Analyse: * Durchlaufzeit 7 Tage → 3 Tage: Automatisierung der Auftragsbestätigung, Integration von Lieferanten-Systemen * Fehlerquote 5% → <1%: Barcode-Scanning, digitale Pick-Listen
5. Praxis-Beispiel: Reklamationsprozess
Szenario: RetailCo GmbH
Die RetailCo GmbH (Online-Händler) klagt über hohe Rücksendekosten und sinkende Kundenbewertungen. Sie werden beauftragt, den Reklamationsprozess zu analysieren.
5.1 Ist-Zustand erheben
Beobachtungen: * Kunden senden Rücksendungen per E-Mail oder Telefon * Sachbearbeiter suchen Bestellungen manuell im ERP-System * Es gibt kein Standard-Formular für Reklamationen * Entscheidung über Gutschrift/Erstattung dauert 2–4 Tage * Kein Tracking des Reklamationsstatus für Kunden
5.2 Schwachstellen identifizieren
| Schwachstelle | Auswirkung | Ursache |
|---|---|---|
| Keine zentrale Erfassung | Doppelte Eingaben, Fehlinformationen | Verschiedene Kanäle (E-Mail/Telefon) |
| Manuelle Suche | Lange Bearbeitungszeit | Kein digitales Rückgabeportal |
| Kein Status-Tracking | Unzufriedene Kunden | Fehlende Selbstbedienungsfunktion |
| Langsame Entscheidungsfindung | Hohe Verwaltungskosten | Manuelle Genehmigungsprozesse |
5.3 Handlungsempfehlungen
- Online-Rückgabeportal: Kunden können Rücksendungen selbst initiieren (Digitalisierung)
- Automatische Zuordnung: System ordnet Rücksendung Bestellung zu (Automatisierung)
- Workflow-basierte Genehmigung: Automatische Gutschrift bei Standardfällen (Effizienz)
- Kunden-Tracking: Echtzeit-Status der Reklamation (Transparenz)
6. Von der Analyse zur Anforderung
Ziel der Prozessanalyse
Am Ende einer Prozessanalyse haben Sie eine Lastheft-Struktur, die Anforderungen an die IT-Lösung beschreibt.
Beispiel: Anforderungskatalog aus Prozessanalyse
| Prozess-Schritt | Problem | Anforderung an IT-Lösung |
|---|---|---|
| Kunde will zurücksenden | Keine zentrale Erfassung | Kundenportal mit Rückgabeformular |
| Zuordnung zu Bestellung | Manuelle Suche | Automatischer Scan-Barcode-Match |
| Entscheidung über Erstattung | 2–4 Tage Wartezeit | Automatische Gutschrift bei Standardfällen |
| Status abfragen | Keine Transparenz | Echtzeit-Tracking in Kunden-Account |
7. Zusammenfassung und Checkliste
7.1 Erfolgsfaktoren
- Starten beim "Warum": Klären Sie vorab, wofür die Analyse durchgeführt wird (Digitalisierung, Optimierung, Compliance).
- Nicht zu tief, nicht zu flach: Analysieren Sie auf dem Detailgrad, der für Ihr Projekt notwendig ist.
- Daten und Interviews kombinieren: Was Leute sagen, ≠ was passiert. Validieren Sie Aussagen mit Daten.
- Fokus auf Kundenwert: Fragen Sie bei jedem Schritt: "Schafft dieser Schritt Wert für den Kunden?"
7.2 Checkliste für Ihre Prozessanalyse
- Ziel definiert: Warum analysieren wir diesen Prozess?
- Grenzen gesetzt: Wo beginnt/endet der Prozess?
- Stakeholder identifiziert: Wer ist involviert?
- Datenquelle definiert: Woher bekommen wir Informationen?
- Modellierungsmethode gewählt: Welche Notation nutzen wir (BPMN, EPK, etc.)?
- KPIs definiert: Welche Kennzahlen messen wir?
- Ergebnisdokumentation: Wie kommunizieren wir die Ergebnisse?
8. Reflexion
Nehmen Sie sich 10 Minuten Zeit und überlegen Sie: 1. In welchem Projekt haben Sie zuletzt eine Prozessanalyse durchgeführt? 2. Welche Methode haben Sie genutzt (Interview, Beobachtung, Datenanalyse)? 3. Welche Schwachstelle haben Sie entdeckt? 4. Wie haben Sie die Ergebnisse kommuniziert?
9. Weiterführende Methoden
In der Praxis nutzen IT-Berater oft kombinierte Analyseansätze:
- Prozessmining: Automatische Prozessrekonstruktion aus Systemlogs (Spezial-Tool: Celonis, Signavio)
- Value Stream Mapping: Lean-Management-Methode zur Identifizierung von Verschwendung (Waste)
- Six Sigma: Statistisch fundierte Methode zur Prozessverbesserung (DMAIC-Zyklus)