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Einführung in Geschäftsprozesse

Zitat

"Wenn Sie einen schlechten Prozess digitalisieren, haben Sie einen schlechten digitalen Prozess." — Thorsten Dirks

1. Was ist ein Geschäftsprozess?

Ein Geschäftsprozess ist nicht einfach nur "Arbeit". Es ist eine logische Abfolge von Tätigkeiten, die ausgeführt werden, um ein geschäftliches Ziel zu erreichen. Für Sie als IT-Berater ist der Prozess die kleinste operative Einheit, die Sie analysieren, verstehen und optimieren müssen.

1.1 Formale Definition

Nach DIN EN ISO 9000 ist ein Prozess ein "Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt".

Wichtige Eigenschaften: * Auslöser (Trigger): Jeder Prozess startet durch ein Ereignis (z.B. "Kundenauftrag geht ein"). * Input: Er benötigt Informationen oder Material (z.B. Bestelldaten). * Transformation: Er schafft einen Mehrwert (z.B. Prüfung, Verpackung). * Output: Er liefert ein Ergebnis (z.B. versandfertiges Paket). * Kunde: Er hat einen Empfänger (intern oder extern).

1.2 Visualisierung

Ein Prozess lässt sich abstrakt als Blackbox betrachten, die Inputs in Outputs verwandelt.

graph LR
    A[Input: Kundenauftrag] --> B(Prozess: Auftragsabwicklung)
    B --> C[Output: Rechnung & Ware]
    style B fill:#f9f,stroke:#333,stroke-width:2px

2. Die drei Prozesskategorien

Nicht jeder Prozess ist gleich wichtig. Eine der ersten Aufgaben in der Analyse ist die Priorisierung. Hierzu nutzen wir die Unterteilung in drei Klassen.

2.1 Kernprozesse (Core Processes)

Diese Prozesse bilden die Wertschöpfungskette des Unternehmens. Sie sind der Grund, warum das Unternehmen existiert. * Erkennungsmerkmal: Der externe Kunde ist bereit, dafür zu bezahlen. * Beispiele: * Automobilhersteller: Design -> Produktion -> Verkauf. * Unternehmensberatung: Akquise -> Projektarbeit -> Ergebnispräsentation. * Klinik: Aufnahme -> Diagnose -> Therapie -> Entlassung. * Beratungsfokus: Hier liegt das größte Potenzial für Wettbewerbsvorteile. Fehler hier sind fatal.

2.2 Unterstützungsprozesse (Support Processes)

Diese Prozesse sind notwendig, um den Betrieb aufrechtzuerhalten, erzeugen aber keinen direkten Wert für den Endkunden. * Erkennungsmerkmal: Der Kunde sieht sie nicht und zahlt nicht direkt dafür. * Beispiele: * IT-Service (Bereitstellung von Laptops). * HR (Gehaltsabrechnung). * Facility Management (Gebäudereinigung). * Beratungsfokus: Effizienzsteigerung und Kostensenkung (Automatisierung, Outsourcing).

2.3 Managementprozesse (Steuerungsprozesse)

Diese Prozesse dienen der Führung und Überwachung der Organisation. * Erkennungsmerkmal: Sie definieren die Ziele und Rahmenbedingungen für Kern- und Supportprozesse. * Beispiele: * Strategieentwicklung. * Budgetplanung. * Qualitätsmanagement / Audits. * Beratungsfokus: Bereitstellung von Daten (Business Intelligence, Dashboards) für bessere Entscheidungen.

3. Praxis-Übung: Prozess-Landkarte

Szenario: TechLogistics GmbH

Sie beraten die TechLogistics GmbH, einen mittelständischen Logistikdienstleister. Der Geschäftsführer klagt über sinkende Margen und bittet Sie um Hilfe. Bei der ersten Begehung fallen Ihnen folgende Tätigkeiten auf:

  1. LKW-Fahrer tanken die Fahrzeuge.
  2. Ein Disponent plant die Route für den nächsten Tag.
  3. Die Buchhaltung überweist die Miete für die Lagerhalle.
  4. Der Vertrieb telefoniert mit einem potenziellen Neukunden.
  5. Die Geschäftsführung legt die Umsatzziele für 2026 fest.
  6. Die IT installiert ein Update auf den Scannern im Lager.

Aufgabe: Ordnen Sie diese Tätigkeiten den drei Prozesskategorien zu.

Lösung anzeigen

  • Kernprozesse (Geld verdienen):

      1. Disponent plant Route (Teil der Dienstleistung).
      1. Vertrieb telefoniert (Teil des Verkaufsprozesses).
    • (Hinweis: Das Tanken (1) ist grenzwertig, gehört aber meist zur operativen Leistungserbringung im Kernprozess).

  • Unterstützungsprozesse (Ermöglichen):

      1. Buchhaltung überweist Miete.
      1. IT installiert Updates.

  • Managementprozesse (Steuern):

      1. Geschäftsführung legt Ziele fest.

4. Warum ist diese Unterscheidung wichtig?

Als IT-Berater haben Sie begrenzte Ressourcen (Zeit & Budget). Die Unterscheidung hilft Ihnen bei der Priorisierung:

  1. Digitalisierung von Kernprozessen: Zielt auf Umsatzsteigerung und Kundenzufriedenheit. (z.B. App für Kunden zur Sendungsverfolgung).
  2. Digitalisierung von Supportprozessen: Zielt auf Kosteneffizienz. (z.B. Automatisierter Rechnungsversand).

Achtung Falle!

Viele IT-Projekte scheitern, weil sie Supportprozesse (z.B. interne Reisekostenabrechnung) perfektionieren, während die Kernprozesse (z.B. Auftragsannahme) vernachlässigt werden. Value first!

5. Reflexion

Nehmen Sie sich 5 Minuten Zeit und überlegen Sie: * In Ihrem letzten Projekt oder Job: Was war der Kernprozess? * Haben Sie Tätigkeiten ausgeführt, die keinen Wert für den Kunden hatten? (Verschwendung/Waste).