Übungen: Kommunikation in IT-Projekten

Lernziele

Niveau: Praxis Arbeitszeit: ~45 Min Quelle: FS-ITB-04_W-Übungen-01.pdf

In diesem Kapitel wenden Sie das Gelernte praktisch an: - Das 4-Seiten-Modell nach Schulz von Thun auf konkrete Aussagen anwenden - Kommunikationsregeln für ein IT-Unternehmen entwickeln - Kundenbeschwerden als strategisches Instrument verstehen - Kommunikationsprobleme in agilen Teams identifizieren und lösen

Fallstudie: IoNex GmbH

Ausgangssituation

Das junge Start-up IoNex GmbH mit Sitz in Leipzig entwickelt innovative IoT-Anwendungen für die intelligente Steuerung von Geräten in der Industrie und im Smart-Home-Bereich.

Unternehmensstruktur: - Interdisziplinäres Team aus Entwicklern, Produktdesignern sowie Vertriebs- und Marketingexperten - Agile und projektbasierte Arbeitsweise - Flache Hierarchien - Hohe fachliche Expertise aller Teammitglieder

Aktuelle Herausforderungen: Trotz der positiven Ausgangsbedingungen gibt es zunehmend Probleme in der internen Kommunikation. Dies führt zu: - Belastung der Teamdynamik - Gefährdung der termingerechten Umsetzung einzelner Projekte - Erste Kundenbeschwerden über unzuverlässige Abstimmungen

Management-Statement:

„Es wäre schön, wenn die Abstimmungen zwischen den Teams in Zukunft etwas zuverlässiger laufen würden."

Diese Aussage der Geschäftsführung verdeutlicht den Handlungsbedarf und bildet die Basis für die folgenden Übungen.

Aufgabe 1: 4-Seiten-Modell nach Schulz von Thun (8 Punkte)

Aufgabenstellung

Die Aussage der Geschäftsleitung lässt sich auf Basis des Kommunikationsmodells nach Schulz von Thun analysieren. Formulieren Sie für jede Seite der Nachricht eine konkrete Aussage.

Management-Statement:

„Es wäre schön, wenn die Abstimmungen zwischen den Teams in Zukunft etwas zuverlässiger laufen würden."

Analyze Sie die Aussage nach den vier Seiten:

Sachebene (2 Punkte): Worüber informiert die Aussage sachlich?
Selbstoffenbarung (2 Punkte): Was gibt der Sender von sich selbst preis?
Beziehungsebene (2 Punkte): Was sagt die Aussage über die Beziehung zwischen Sender und Empfänger?
Appell (2 Punkte): Wozu will der Sender den Empfänger veranlassen?

Musterlösung

1. Sachebene (2/2 Punkte)

Die Aussage informiert über einen objektiven Missstand: - Die Abstimmungen zwischen den Teams sind derzeit unzuverlässig - Die Kommunikation zwischen den Abteilungen funktioniert nicht wie gewünscht - Dieser Zustand beeinträchtigt die Projektabwicklung negativ

2. Selbstoffenbarung (2/2 Punkte)

Die Geschäftsführung offenbart ihre innere Haltung: - „Es wäre schön" signalisiert Unzufriedenheit mit dem Status quo - Der Sender zeigt sich besorgt über die Auswirkungen auf den Projekterfolg - Es wird deutlich, dass die Geschäftsführung die aktuellen Prozesse als inakzeptabel betrachtet - Die indirekte Formulierung deutet auf Zurückhaltung oder Unsicherheit hin

3. Beziehungsebene (2/2 Punkte)

Die gewählte Formulierung spiegelt die Teamkultur: - Die vage Formulierung „Es wäre schön" statt „Wir fordern" deutet auf eine eher indirekte Führungsstile hin - Es wird versucht, die flachen Hierarchien nicht durch direkte Anweisungen zu durchbrechen - Gleichzeitig zeigt sich eine gewisse Distanz: Die Geschäftsführung verlässt sich auf die Selbstorganisation, ist aber mit dem Ergebnis unzufrieden - Es mangelt an direktem Feedback und verbindlicher Kommunikation

4. Appell (2/2 Punkte)

Die implizite Aufforderung lautet: - „Verbessert die Abstimmungsprozesse zwischen euren Teams!" - „Macht die Kommunikation verlässlicher!" - „Setzt euch zusammen und definiert klare Regeln für die Zusammenarbeit!" - Die Aufforderung ist jedoch sehr vage formuliert, was die Umsetzung erschwert

Analyse als Ganzes: Das Management-Statement ist ein klassisches Beispiel für eine unwirksame Kommunikation. Alle vier Seiten sind vorhanden, aber: - Die Sachebene ist unspezifisch (was genau ist „unzuverlässig"?) - Die Selbstoffenbarung ist indirekt statt klar - Die Beziehungsebene wirkt distanziert statt vertrauensvoll - Der Appell ist vage statt konkret und handlungsorientiert

Für ein agiles IT-Unternehmen wäre eine direktere, konkretere Kommunikation deutlich effektiver.

Aufgabe 2: Kommunikationsregeln für IoNex GmbH (8 Punkte)

Aufgabenstellung

Zukünftig sollen unternehmensweit Kommunikationsregeln implementiert werden. Formulieren Sie vier Kommunikationsregeln für die IoNex GmbH.

Hinweise: - Berücksichtigen Sie die agile Arbeitsweise - Die Regeln sollen für alle Teams und Hierarchiestufen gelten - Jede Regel sollte konkret und überprüfbar sein - Berücksichtigen Sie die interdisziplinäre Zusammenarbeit

Erwarteter Output: Für jede Regel nennen Sie: 1. Die Regel selbst (Titel) 2. Eine detaillierte Beschreibung (2 Punkte pro Regel)

Musterlösung

Regel 1: Klare Kanalzuordnung (2/2 Punkte)

Titel: „Richtiges Medium für jede Nachricht"

Beschreibung: - Urgente Probleme (< 1 Stunde): Telefon oder persönliche Ansprache - Standard-Updates und Status-Meldungen: Asynchrone Kanäle (Slack, Microsoft Teams, Jira-Kommentare) - Komplexe Entscheidungen: Persönliches Meeting oder Video-Konferenz mit Vorab-Information per Dokument - Dokumentationspflicht: Alle Entscheidungen werden im Wiki oder im Ticketsystem dokumentiert - Keine E-Mail für akute Probleme: E-Mail hat max. 24h Reaktionszeit

Ziel: Vermeidung von „Information Overload" durch sinnvolle Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle.

Regel 2: Verbindliche Fristen und Eskalation (2/2 Punkte)

Titel: „Commitment & Escalation Policy"

Beschreibung: - Zusagen sind schriftlich: Alle Deadlines und Deliverables werden im Projektmanagement-Tool (z.B. Jira, Asana) erfasst - Reaktionszeiten: - Chat-Messages: Innerhalb von 2h (Geschäftszeit) - E-Mail: Innerhalb von 24h - Tickets: Priorisiert gemäß SLA (P0: < 4h, P1: < 8h, P2: < 24h, P3: < 48h) - Eskalationsstufen: - Stufe 1: Teamleiter informieren nach Fristüberschreitung - Stufe 2: Projektleiter informieren nach 2x Fristüberschreitung - Stufe 3: Geschäftsführung informieren nach kritischer Projektgefährdung - Proaktive Kommunikation: Fristüberschreitungen werden vorab kommuniziert, nicht erst danach

Ziel: Transparenz über Zeitpläne und frühzeitiges Erkennen von Risiken.

Regel 3: Regelmäßige Synchronisation (2/2 Punkte)

Titel: „Structured Syncs"

Beschreibung: - Daily Standup (15 Min): Jeden Morgen im Team: Was wurde gestern getan? Was ist heute geplant? Welche Blockaden gibt es? - Weekly Cross-Team Sync (30 Min): Abstimmung zwischen Entwicklung, Design und Marketing über Schnittstellen und Abhängigkeiten - Monthly Retrospektive (2h): Reflexion der Zusammenarbeit und Identifikation von Verbesserungen - Quarterly Planning (Tagesworkshop): Strategische Ausrichtung und Zieldefinition - Agenda-Pflicht: Jedes Meeting hat eine klare Agenda und definierte Outcomes

Ziel: Sicherstellung kontinuierlicher Abstimmung und Vermeidung von Wissenssilos.

Regel 4: Aktives Zuhören und Paraphrasieren (2/2 Punkte)

Titel: „Verify Understanding"

Beschreibung: - Paraphrasierung-Pflicht: Bei komplexen Anforderungen oder Entscheidungen wiederholt der Empfänger das Gesagte in eigenen Worten - Bestätigung: Der Sender bestätigt die Richtigkeit oder korrigiert das Verständnis - Follow-up: Nach jedem Meeting wird eine Zusammenfassung per E-Mail oder Chat versendet - Richtiges Verständnis steht vor Implementierung: Keine Arbeit beginnt ohne verifiziertes Requirement - Offene Fragen sind willkommen: Unsicherheiten werden sofort geklärt, nicht auf später verschoben

Ziel: Minimierung von Missverständnissen und Fehlinterpretationen, besonders wichtig in interdisziplinären Teams.

Evaluationskriterien:

Die Regeln sollten alle 3 Monate evaluiert werden mit folgenden Fragen: - Werden die Regeln konsequent angewendet? - Welche Regeln haben sich bewährt, welche nicht? - Gibt es neue Kommunikationsbedarfe? - Wie ist die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit der Kommunikation?

Aufgabe 3: Vorteile von Kundenbeschwerden (6 Punkte)

Aufgabenstellung

Welche Vorteile ergeben sich aus den vorliegenden Kundenbeschwerden in Hinblick auf die Kommunikationsperspektive? Beschreiben Sie drei Vorteile.

Kontext: Die IoNex GmbH hat bereits erste Kundenbeschwerden erhalten. Diese beziehen sich auf: - Unzuverlässige Kommunikation - Verspätete Lieferungen - Unklare Projektstatus - Fehlendes Feedback

Aufgabe: Analysieren Sie die Kundenbeschwerden unter Kommunikationsaspekten und formulieren Sie drei konkrete Vorteile, die sich aus dem Feedback ergeben.

Bewertung: - Jeder Vorteil = 2 Punkte - Beschreiben Sie sowohl den Ausgangspunkt (das Problem) als auch den Nutzen (den Vorteil)

Musterlösung

Vorteil 1: Frühwarnsystem für strukturelle Kommunikationsprobleme (2/2 Punkte)

Ausgangspunkt: Kundenbeschwerden zeigen präzise auf, wo die interne Kommunikation versagt hat. Wenn ein Kunde über unklare Projektstatus klagt, ist dies ein Indikator dafür, dass die internen Informationsflüsse nicht funktionieren.

Vorteil: Kundenbeschwerden fungieren als externes Frühwarnsystem. Die interne Wahrnehmung („Wir kommunizieren doch genug") wird durch die externe Perspektive objektiviert. Dies ermöglicht: - Identifikation von "Blind Spots" in der internen Kommunikation - Objektive Priorisierung von Verbesserungsmaßnahmen - Vermeidung von Schuldzuweisungen durch klare Evidenz - Fokus auf das eigentliche Problem statt auf interne Differenzen

Praxisbeispiel: Wenn mehrere Kunden über unklare Status-Updates klagen, weiß das Unternehmen: Das Problem ist real und muss prioritär gelöst werden – unabhängig von internen Diskussionen darüber, „ob wir eigentlich genug kommunizieren".

Vorteil 2: Chance zur Vertrauenswiederherstellung durch professionelle Beschwerdebehandlung (2/2 Punkte)

Ausgangspunkt: Kundenbeschwerden sind oft kein Zeichen dafür, dass der Kunde das Unternehmen verlassen will, sondern dass er sich ernst genommen und gehört fühlen möchte.

Vorteil: Eine professionelle Beschwerdebehandlung („Service Recovery") kann das Vertrauen stärker festigen als ein reibungsloser Ablauf. Dies ist möglich durch: - Schnelles und transparentes Eingehen auf die Beschwerde - Ehrliches Zugehen von Fehlern (ohne Ausreden) - Konkrete Maßnahmen zur Vermeidung erneuter Beschwerden - Proaktive Kommunikation über Verbesserungen

Kommunikationsaspekt: Der Kunde erlebt, dass das Unternehmen zuhört, aus Fehlern lernt und die Kommunikation transparent gestaltet. Dies fördert langfristige Kundenbindung und positive Empfehlungen.

Praxisbeispiel: Ein Kunde, der sich über eine verspätete Lieferung beschwert, erhält nicht nur eine Entschuldigung, sondern auch: - Eine Erklärung des Fehlers (Transparenz) - Informationen über Maßnahmen zur Vermeidung (Lernprozess) - Ein Update des neuen Zeitplans (Verbindlichkeit) - Regelmäßige Status-Updates bis zur Lieferung (Kontinuierliche Kommunikation)

Vorteil 3: Objektive Datenbasis für Prozessoptimierung (2/2 Punkte)

Ausgangspunkt: Kundenbeschwerden liefern konkrete, messbare Daten über Kommunikationsdefizite. Diese sind wertvoller als subjektive Einschätzungen.

Vorteil: Beschwerden bilden eine objektive Datenbasis für die Optimierung interner Kommunikationsprozesse:

Analyse-Möglichkeiten: - Häufigkeit und Muster der Beschwerden identifizieren wiederkehrende Probleme - Zeitliche Entwicklungen zeigen, ob Maßnahmen wirken - Quantitative Auswertungen ermöglichen ROI-Berechnungen für Verbesserungen

Konkrete Verbesserungen: - Einführung von standardisierten Status-Updates bei wiederkehrenden Beschwerden über „unklare Projektstatus" - Automatisierung von Kommunikationsprozessen bei häufigen „Fehlende Informationen"-Beschwerden - Definition von SLAs für Kundenkommunikation basierend auf Beschwerdefrequenzen

Kommunikationsaspekt: Die internen Prozesse werden nicht basierend auf Bauchgefühl, sondern auf messbarem Kundenfeedback optimiert. Dies führt zu effizienteren und effektiveren Kommunikationsabläufen.

Praxisbeispiel: Aus einer Analyse von 50 Beschwerden ergeben sich folgende Optimierungen: - 30% klagen über unklare Status → Einführung automatischer Status-Updates - 20% klagen über verspätete Antworten → Definition von Reaktionszeit-SLAs - 15% klagen über fehlende Informationen → Erstellung von Kommunikations-Templates

Zusammenfassung:

Kundenbeschwerden sind keine Bedrohung, sondern eine strategische Ressource. Sie bieten: 1. Frühwarnsystem für strukturelle Probleme 2. Chance zur Vertrauenswiederherstellung 3. Datenbasis für Prozessoptimierung

IT-Berater sollten Kundenfeedback aktiv einholen und systematisch analysieren, um die Kommunikationsprozesse ihrer Kunden kontinuierlich zu verbessern.

Zusätzliche Praxis-Szenarien

Szenario 1: Virtuelle Team-Kommunikation

Situation: Die IoNex GmbH erweitert das Team um Remote-Mitarbeiter in Berlin und München. Die bestehenden Kommunikationsregeln müssen angepasst werden.

Aufgabe: Identifizieren Sie 3 zusätzliche Kommunikationsherausforderungen und formulieren Sie je eine Lösungsregel.

Lösungsansatz

Herausforderung 1: Zeitversatz

Lösung: „Asynchrone Dokumentationspflicht" - Alle Entscheidungen werden schriftlich im Wiki dokumentiert - Keine Entscheidungen ohne Dokumentation - Remote-Mitarbeiter können asynchron nachlesen

Herausforderung 2: Fehlende informelle Kommunikation

Lösung: „Virtual Coffee Breaks" - Wöchentliche 15-minütige informelle Video-Session - Kein Agenda, nur Small Talk - Rotierende Moderation zur Inklusion aller

Herausforderung 3: Technische Störungen

Lösung: „Redundante Kanäle" - Kritische Informationen werden über 2 Kanäle gesendet (z.B. Chat + E-Mail) - Bei technischen Ausfällen wird sofort per Telefon informiert - Notfall-Kommunikationsplan für alle Mitarbeiter verfügbar

Szenario 2: Kunden-Integration in agile Prozesse

Situation: Ein großer Industrie-Kunde möchte direkt in die Entwicklungsprozesse der IoNex GmbH eingebunden werden.

Aufgabe: Definieren Sie Kommunikationsregeln für die Zusammenarbeit mit externen Kunden in agilen Prozessen.

Lösungsansatz

Regel 1: Klare Rollenverteilung

Kunden-Interface ist genau eine definierte Person (Product Owner oder Account Manager)
Kunden erhalten Zugang zu definierten Kanälen (z.B. Jira-Dashboard, aber nicht interne Chats)
Klare Abgrenzung zwischen Kunden-Kommunikation und interner Team-Kommunikation

Regel 2: Transparente Status-Updates

Kunden erhalten regelmäßige, automatisierte Status-Updates
Geplante Lieferungen werden frühzeitig kommuniziert
Risiken und Verzögerungen werden proaktiv, nicht reaktiv kommuniziert

Regel 3: Feedback-Kanäle definieren

Regelmäßige Feedback-Meetings mit klarer Agenda
Standardisierte Feedback-Formulare für strukturierte Eingaben
Klare Kommunikationswege für Dringendes (z.B. Notfall-Telefonnummer)

Selbstreflexion

Nach Bearbeitung der Übungen beantworten Sie folgende Fragen für sich selbst:

Reflexionsfragen

Welche Kommunikationsprobleme aus der Fallstudie kommen Ihnen aus Ihrer eigenen Erfahrung bekannt vor?
Wie würden Sie die Management-Aussage ("Es wäre schön, wenn...") konkreter formulieren?
Welche der vorgeschlagenen Kommunikationsregeln würden Sie als besonders kritisch einstufen? Warum?
Wie gehen Sie aktuell mit Kundenbeschwerden um? Welche Verbesserungen könnten Sie ableiten?
Welche Rolle sollte ein IT-Berater bei der Verbesserung der Kommunikationskultur spielen?

Nächste Schritte

Nach Abschluss der Übungen:

Quiz-Test: Testen Sie Ihr Wissen im Quiz-Kapitel
Praxisanwendung: Versuchen Sie, eine Kommunikationsanalyse in Ihrem aktuellen Projekt durchzuführen
Transfer: Identifizieren Sie 2-3 Kommunikationsregeln, die Sie in Ihrem Team einführen könnten

Gesamtpunktzahl: 22 Punkte - Aufgabe 1: 8 Punkte - Aufgabe 2: 8 Punkte - Aufgabe 3: 6 Punkte

Zeitempfehlung: - Aufgabe 1: 10-15 Minuten - Aufgabe 2: 15-20 Minuten - Aufgabe 3: 10-15 Minuten - Reflexion: 5-10 Minuten