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Theorie: Grundlagen der Kommunikation

Lernziele

Niveau: Grundlagen Lesezeit: ~10 Min

Nach diesem Abschnitt können Sie: - Die zentralen Kommunikationsmodelle erklären und anwenden - Störquellen im Kommunikationsprozess identifizieren - Die vier Ebenen einer Nachricht nach Schulz von Thun unterscheiden - Die Axiome nach Watzlawick auf IT-Projekte übertragen

Was ist Kommunikation?

Definition und Wesentliche Merkmale

Kommunikation (lat. communicatio) bezeichnet den Austausch oder die Übertragung von Informationen, Gedanken und Gefühlen zwischen mindestens zwei Partnern. Im IT-Kontext umfasst dies nicht nur Daten, sondern Wissen, Erfahrung und Empfindungen.

Kernmerkmale der Kommunikation

1. Kommunikation ist immer Interpretation

Was als "wahr" wahrgenommen wird, resultiert aus selektiver Wahrnehmung. Dasselbe Ereignis wird von verschiedenen Beteiligten unterschiedlich interpretiert, basierend auf: - Persönlichen Erfahrungen und Werten - Fachwissen und Ausbildung - Emotionalem Zustand - Sozialem Kontext

2. Kommunikation ist ein Kreislauf

Im Gegensatz zur linearen Übertragung von Informationen ist Kommunikation eine Wechselwirkung: Jede Reaktion ist gleichzeitig eine neue Aktion, die eine weitere Reaktion auslöst. Dies nennt man auch den Kommunikationszyklus.

3. Sender und Empfänger rollen sich ab

Bei jeder Nachricht wechseln die Rollen: Der Sender wird zum Empfänger der Rückmeldung, und der ursprüngliche Empfänger wird zum Sender der Antwort.

Kommunikationsmodelle

Sender-Empfänger-Modell

Das klassische Modell beschreibt die lineare Übertragung einer Botschaft:

Sender → Codierung → Kanal → Decodierung → Empfänger

Kritische Punkte für IT-Berater: - Codierung: Der Sender überträgt seine Gedanken in ein Medium (Sprache, E-Mail, Dokument) - Kanal: Das Übertragungsmedium (Gespräch, E-Mail, Ticket-System) - Decodierung: Der Empfänger interpretiert das empfangene Signal - Störungen: Lärm, falsches Vokabular, kulturelle Missverständnisse

Praxisbeispiel: Ein Techniker beschreibt einen Serverausfall technisch präzise (codiert), sendet dies per E-Mail (Kanal). Der Entscheider ohne technisches Hintergrundwissen decodiert dies als "irgendwas ist kaputt, kostet viel Geld" – eine klassische Kommunikationsstörung.

Lasswell-Formel

Die Lasswell-Formel operationalisiert die Kommunikation durch fünf Fragen:

"Wer sagt was zu wem über welchen Kanal mit welchem Effekt?"

Frage Bedeutung im IT-Kontext Beispiel
Wer Absender Systemadministrator
Sagt was Inhalt "System downtime 4 Stunden"
Zu wem Empfänger CIO / CEO
Über welchen Kanal Medium E-Mail vs. persönliches Gespräch
Mit welchem Effekt Ergebnis Entscheidung zur Budgeterhöhung vs. Panik

Anwendung: Vor wichtigen Projektkommunikationen sollte diese Formel bewusst durchgegangen werden, um die Zielsetzung zu klären.

4-Seiten-Modell (Schulz von Thun)

Die vier Seiten einer Nachricht

Friedemann Schulz von Thun hat herausgestellt, dass jede Nachricht gleichzeitig vier Aussagen enthält. Jeder Empfänger hat metaphorisch vier "Ohren":

┌─────────────────────────────────────┐
│   Beziehungsohr: "Wie stehen wir    │
│   zueinander?"                       │
│   ┌─────────────────────────────┐   │
│   │   Selbstoffenbarungsohr:    │   │
│   │   "Wer bin ich?"            │   │
│   │   ┌─────────────────────┐   │   │
│   │   │  Appellohr:         │   │   │
│   │   │  "Was soll ich tun?"│   │   │
│   │   │  ┌─────────────┐   │   │   │
│   │   │  │Sachohr:    │   │   │   │
│   │   │  │"Was ist    │   │   │   │
│   │   │  │ der Fall?" │   │   │   │
│   │   │  └─────────────┘   │   │   │
│   │   │                     │   │   │
│   └───┴─────────────────────┘   │   │
└─────────────────────────────────────┘
Seite Frage Bedeutung IT-Beispiel
Sachinhalt "Worüber informiere ich?" Fakten, Daten, Information "Das Datenbank-Update benötigt 3 Stunden"
Selbstoffenbarung "Was sage ich über mich?" Persönliche Einstellung, Werte "Ich sorge mich für die Datensicherheit"
Beziehung "Was sage ich über dich/uns?" Wie ich den Empfänger sehe "Du scheinst die Dringlichkeit nicht zu verstehen"
Appell "Was sollst du tun?" Aufforderung, Bitte "Genehmige das Update-Fenster"

Konflikte durch "Ohr-Mismatch"

Konflikte entstehen häufig, wenn: - Der Sender auf der Sachebene spricht ("Das System ist langsam") - Der Empfänger mit dem Beziehungsohr hört ("Er hält mich für inkompetent")

oder

  • Der Sender auf der Beziehungsebene sendet ("Du hast das versäumt")
  • Der Empfänger auf der Sachebene hört ("Ja, das Projekt ist später fertig")

Praxisempfehlung: Metakommunikation einbauen – offenlegen, auf welcher Ebene gesprochen wird: "Ich spreche jetzt rein auf der Sachebene..." oder "Das klingt jetzt scharf, meine Bitte aber ist..."

Beispiel zum 4-Seiten-Modell

Szenario: Ein Kunde sagt zum IT-Berater: "Die neue Software-Oberfläche ist sehr bunt."

Empfänger-Interpretation Welche Seite wurde gehört?
"Was – er findet die Farben hässlich?" Sachohr – Der Kunde kritisiert das Design
"Der Kunde hält mich für unprofessionell" Beziehungsohr – Der Kunde kritisiert meine Kompetenz
"Der Kunde ist überfordert mit der Einführung" Selbstoffenbarungsohr – Der Kunde zeigt seine Unsicherheit
"Der Kunde möchte ein anderes Design" Appellohr – Der Kunde fordert Änderungen

Pragmatische Axiome nach Watzlawick

Paul Watzlawick hat fünf "Axiome" (Grundsätze) formuliert, die erklären, warum Kommunikation funktioniert oder scheitert. Für IT-Berater sind besonders drei relevant:

1. Axiom: Man kann nicht nicht kommunizieren

Aussage: Jedes Verhalten ist Kommunikation. Auch Schweigen, Abwesenheit oder Nicht-Handeln sendet eine Botschaft.

IT-Beispiel: Ein Projektleiter ignoriert seit drei Tagen E-Mails eines Teammitglieds zu einem kritischen Fehler.

→ Gesendete Botschaft: "Dieses Problem ist mir egal" oder "Ich bin überfordert"

Konsequenz: Bewusst darüber nachdenken, was durch Nicht-Handeln kommuniziert wird. Status-Updates regelmäßigen geben, nicht nur wenn es Neuigkeiten gibt.

2. Axiom: Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt

Aussage: Der Beziehungsaspekt bestimmt, wie der Inhaltsaspekt verstanden wird. Die Beziehungsebene ist die "Meta-Ebene".

IT-Beispiel: - Sachaussage: "Dieser Code ist fehlerhaft" - Beziehungsaussage (je nach Kontext): - "Du bist ein schlechter Programmierer" (Herabwürdigend) - "Wir arbeiten gemeinsam an der Qualität" (Kooperativ)

Konsequenz: Beziehungspflege ist nicht "Nice-to-have", sondern Basis für jede Sachkommunikation. Investition in Beziehungsaufbau amortisiert sich bei kritischen Projekten.

3. Axiom: Kommunikation ist entweder symmetrisch oder komplementär

Aussage: - Symmetrisch: Partner auf Augenhöhe, gleicher Status - Komplementär: Über-/Unterordnungsverhältnis, unterschiedliche Rollen

IT-Beispiel: - Symmetrisch: Zwei Entwickler diskutieren über die technische Lösung - Komplementär: Projektleiter gibt Anweisungen, Team führt aus

Problem: Das so genannte "Symmetrisierungsspiel" – wenn Partner auf Augenhöhe sein wollen, aber keine natürliche Balance finden, kann es zum "Macht-Kampf" kommen ("Wer hat die bessere Idee?"). In komplementären Beziehungen kann das "Komplementarisierungsspiel" zur ständigen Abgrenzung führen.

Konsequenz: Klare Rollenverteilung in Projekten, aber auch Raum für symmetrische Diskussionen bei technischen Entscheidungen schaffen.

Eisbergmodell der Kommunikation

Sichtbare und unsichtbare Ebenen

Das Eisbergmodell visualisiert, dass ein Großteil der Kommunikation "unter Wasser" stattfindet:

                    ████████████ ← Über Wasser: 20%
                   █            █   - Sachliche Inhalte
                  █              █  - Fakten
                 █                █ - Zahlen
                █                  █
               █                    █ ← Unter Wasser: 80%
              █  Beziehungsebene   █  - Gefühle, Ängste, Werte
             █                      █  - Unausgesprochene Erwartungen
            █                        █ - Vorurteile, implizites Wissen
Ebene Anteil Inhalt Zugriff
Sichtbar (Über Wasser) ~20% Fakten, Daten, explizites Wissen Bewusst, direkt
Unsichtbar (Unter Wasser) ~80% Gefühle, Werte, Erwartungen, implizites Wissen Unbewusst, indirekt

Die Beziehungsebene steuert die Sachebene: Was wir objektiv hören, wird durch die Beziehung gefiltert. Ein "Ja" kann Zustimmung bedeuten – oder erzwungenes Einlenken aus Angst vor Konflikt.

Konsequenzen für IT-Berater

1. Aktiv nachfragen, was "unter Wasser" liegt: - "Was sind Ihre Befürchtungen bei dieser Technologie?" - "Welche Erwartungen haben Sie an dieses Projekt, die wir noch nicht besprochen haben?"

2. Beziehungsaufbau als Investition: - Wenn die Beziehungsebene vertrauensvoll ist, werden Konflikte auf der Sachebene konstruktiv gelöst - Wenn die Beziehung gestört ist, führen selbst kleine Sachprobleme zu Eskalationen

3. Kontext-Bewusstheit: - Wer hat welche Interessen und Abhängigkeiten? - Welche historischen Konflikte existieren im Unternehmen?

Merkmale guter Kommunikation

Faktoren erfolgreicher Kommunikation

Erfolgreiche Kommunikation zeichnet sich durch folgende Merkmale aus:

Merkmal Beschreibung IT-Beispiel
Klarheit Eindeutige, verständliche Aussagen Vermeidung von technischem Fachjargon gegenüber Nicht-Technikern
Relevanz Information ist für den Empfänger bedeutungsvoll Status-Reports nur mit für das Projekt relevanten Metriken
Aktivität Beidseitiger Austausch, nicht nur Monolog Nachfragen, Feedbackschleifen, Bestätigung des Verständnisses
Empathie Einfühlungsvermögen für die Perspektive des Gegenübers Verständnis für die Zeitplanung des Kunden bei Terminvereinbarungen
Transparenz Offene Kommunikation von Zielen, Erwartungen, Risiken Frühzeitige Information über Verzögerungen statt " Überraschungen am Ende"
Feedback-Kultur Konstruktives Rückgeben und Annehmen von Feedback Regelmäßige retrospektive Meetings zur Projektverbesserung

Die goldene Regel der Projektkommunikation

"Kommuniziere so, dass der andere versteht – nicht so, dass du verstanden sein willst."

Dies bedeutet: - Sprache des Gegenübers verwenden (nicht Fachchinesisch) - Informationen aufbereiten nach Bedarf und Niveau - Nachfragen, ob das Verständnis da ist - Metaphern und Beispiele zur Verdeutlichung nutzen

Zusammenfassung

Die Theorie der Kommunikation liefert IT-Beratern Werkzeuge, um: - Kommunikationsstörungen frühzeitig zu erkennen und zu beheben - Konflikte auf der richtigen Ebene (Sache vs. Beziehung) anzugehen - Missverständnisse durch bewusste Codierung/Decodierung zu vermeiden - Beziehungen als Basis erfolgreicher Projektkommunikation zu pflegen

Die Praxis zeigt, dass IT-Projekte oft nicht an technischen Problemen scheitern, sondern an Kommunikationsproblemen. Die fundierte Anwendung dieser Modelle ist daher ein kritischer Erfolgsfaktor.