Kundenakquise und Bedarfsanalyse
Lernziele
Abschnitt: Kundenakquise Lesezeit: ~12 Min Fokus: Latenter vs. Konkreter Bedarf, Akquiseprozess, Erstgespräch, Fragetechniken
Kundenakquise im IT-Bereich
Besonderheiten der IT-Kundenakquise
Die Kundenakquise im IT-Bereich unterscheidet sich signifikant von anderen Branchen:
| Faktor | IT-spezifische Besonderheit | Auswirkung auf Akquise |
|---|---|---|
| Komplexität | IT-Projekte sind technisch komplex | Expertenwissen erforderlich, Vertrauensaufbau |
| Entscheidungszyklen | Lange Entscheidungsprozesse | Geduld, Multi-Level-Besuche |
| Investitionsvolumen | Hohe Investitionen | Finanzierungskonzepte, ROI-Nachweis |
| Technologiewandel | Schnelle Veränderungen | Kontinuierliche Weiterbildung |
| Beratungsbedarf | Kunden benötigen Beratung | Lösungsorientierte Ansprache |
| Vertrauen | Vertrauen ist entscheidend | Referenzen, Zertifikate, Long-term-Relationships |
Der Akquiseprozess
Der Akquiseprozess im IT-Bereich gliedert sich in folgende Phasen:
1. Prospektierung
↓
2. Erstkontakt
↓
3. Erstgespräch
↓
4. Bedarfsanalyse
↓
5. Angebotserstellung
↓
6. Verhandlung
↓
7. Abschluss
↓
8. Kunden-Integration
1. Prospektierung (Lead Generation)
Methoden zur Lead-Generierung
| Methode | Beschreibung | IT-spezifische Anwendung |
|---|---|---|
| Inbound Marketing | Kunden kommen durch Content | Technical Blog, Webinare, Whitepapers |
| Outbound Sales | Aktive Kontaktaufnahme | Cold Calls, E-Mails, LinkedIn |
| Events & Konferenzen | Präsenz bei Fachveranstaltungen | Tech-Konferenzen, Hackathons |
| Referrals | Empfehlungen durch Kunden | Kunden empfehlen Unternehmen |
| Partnerschaften | Kooperation mit Partnern | Systemintegratoren, Hardware-Anbieter |
| Social Media | Online-Präsenz | LinkedIn, Twitter, GitHub |
Qualifizierung von Leads
BANT-Framework:
- B (Budget): Hat der Kunde ein Budget?
- A (Authority): Hat der Kontakt Entscheidungsbefugnis?
- N (Need): Besteht ein Bedarf?
- T (Timing): Wann wird entschieden?
IT-spezifische Ergänzung:
- T (Technology): Technologie-Stand, Systemlandschaft
- C (Compliance): Compliance-Anforderungen
Lead-Scoring:
Bewertung von Leads nach Kriterien:
| Kriterium | Punkte |
|---|---|
| Umsatz des Unternehmens | > 100 Mio. € = 5, 10-100 Mio. € = 3, < 10 Mio. € = 1 |
| Kontaktrolle | C-Level = 5, Manager = 3, Mitarbeiter = 1 |
| Technologie-Stack | Modern = 3, Legacy = 1 |
| Interesse | Hoch = 5, Mittel = 3, Gering = 1 |
2. Erstkontakt
Methoden
| Methode | Vor- und Nachteile |
|---|---|
| Cold Calling | ✔️ Direkter Kontakt ❌ Geringe Erfolgsquote (1-3%) |
| Cold E-Mail | ✔️ Skalierbar, gut dokumentierbar ❌ Geringe Öffnungsrate |
| ✔️ Profilsicht, professionell ❌ Weniger persönlich |
|
| Networking | ✔️ Vertrauensaufbau ❌ Zeitaufwendig |
Best Practices
Cold Calling
- Vorbereitung: Recherche zum Unternehmen
- Einstieg: Kurz, persönlich, wertorientiert
- Pitch: Problem-Lösungs-Ansatz
- Ziel: Gesprächstermin, nicht sofortiger Verkauf
Beispiel-Einstieg:
"Hallo Herr Müller, ich rufe an, weil ich gesehen habe, dass Ihr Unternehmen gerade digitalisiert. Viele mittelständische Unternehmen haben dabei Probleme mit der Datenintegration. Wir haben Lösungen, die diese Probleme in 3 Monaten lösen. Haben Sie 5 Minuten Zeit, um darüber zu sprechen?"
Cold E-Mail
- Subject Line: Kurz, personalisiert, wertorientiert
- Body: Kurz, relevant, CTA (Call to Action)
- Personalisierung: Name des Kontakts, Unternehmensspezifisches
Beispiel:
Betreff: Digitalisierungsherausforderungen bei [Unternehmen]
Hallo [Name],
ich habe gesehen, dass [Unternehmen] gerade digitalisiert. Viele KMUs haben dabei Probleme mit der Datenintegration.
Wir haben [Unternehmen] geholfen, die Datenintegration in 3 Monaten zu optimieren und Kosten um 30% zu senken.
Wäre Ihnen ein kurzer Call am [Datum] oder [Datum] willkommen?
Beste Grüße, [Name]
3. Erstgespräch
Ziele des Erstgesprächs
- Vertrauen aufbauen: Kundenbeziehung etablieren
- Problemverständnis: Kundenprobleme verstehen
- Machbarkeitsprüfung: Prüfen, ob wir helfen können
- Next Steps: Vereinbarung für weitere Schritte
Vorbereitung auf das Erstgespräch
Datenanalyse zur Gesprächsvorbereitung
Quellen: - Website: Unternehmen, Produkte, Vision, Mission - Social Media: LinkedIn, Twitter, Facebook - Jahresberichte: Strategie, Finanzen - News/Presse: Aktuelle Entwicklungen - Branchenanalysen: Trends, Wettbewerber
Checkliste: - [ ] Unternehmenswebsite analysiert - [ ] Social Media geprüft - [ ] Letzte News und Entwicklungen recherchiert - [ ] Wettbewerber identifiziert - [ ] Fragen vorbereitet - [ ] Präsentationsmaterialien vorbereitet
Erhebungsmethoden im Erstgespräch
| Methode | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Offene Fragen | Fragen, die nicht mit Ja/Nein beantwortet werden können | "Welche Herausforderungen haben Sie bei der Digitalisierung?" |
| Geschlossene Fragen | Fragen mit Ja/Nein-Antworten | "Haben Sie bereits Cloud-Services?" |
| Suggestivfragen | Fragen, die Antwort nahelegen | "Würden Sie KI nicht auch sinnvoll finden?" |
| Reflexive Fragen | Rückfragen, um Verständnis zu prüfen | "Verstehe ich das richtig, dass...?" |
| Hypothetische Fragen | Fragen nach hypothetischen Szenarien | "Was wäre, wenn wir das Problem in 3 Monaten lösen könnten?" |
Fragetechniken
Die 5 Ws + H:
- Was: Was ist das Problem?
- Warum: Warum ist das Problem wichtig?
- Wer: Wer ist betroffen?
- Wann: Wann ist es aufgetreten?
- Wo: Wo tritt das Problem auf?
- Wie: Wie wird das Problem gelöst?
Beispiel-Dialog:
Berater: "Welche Herausforderungen haben Sie bei der Digitalisierung?" (Was) Kunde: "Unsere Prozesse sind langsam." Berater: "Warum ist das ein Problem für Sie?" (Warum) Kunde: "Wir verlieren Kunden an Wettbewerber." Berater: "Wer ist davon betroffen?" (Wer) Kunde: "Die Produktionsabteilung und die Kunden." Berater: "Wann ist das Problem aufgetreten?" (Wann) Kunde: "Seit dem letzten Upgrade vor 6 Monaten." Berater: "Wie könnte das Problem gelöst werden?" (Wie) Kunde: "Wir suchen nach einer Cloud-Lösung."
Ablauf des Erstgesprächs
1. Einstieg (5-10 Minuten)
- Small Talk zur Beziehungsaufnahme
- Vorstellung der eigenen Rolle
- Zielsetzung des Gesprächs
Beispiel-Einstieg:
"Hallo Frau Schmidt, schön, dass wir uns heute treffen. Ich bin [Name], Senior Berater bei [Unternehmen]. Unser Ziel heute ist es zu verstehen, welche Herausforderungen Sie bei der Digitalisierung haben und wie wir Ihnen helfen können."
2. Bedarfsabfrage (20-30 Minuten)
- Offene Fragen zum Problem
- Zuhören und Notizen machen
- Vertiefende Fragen stellen
Beispiel-Fragen:
- "Welche Herausforderungen haben Sie aktuell bei der Digitalisierung?"
- "Was sind die größten Schmerzpunkte?"
- "Wie beeinflusst das Problem Ihre Kunden?"
- "Was haben Sie bereits probiert?"
3. Lösungsvorschläge (10-15 Minuten)
- Kurze Präsentation eigener Lösungen
- Bezug auf Kundenprobleme
- Keine Detaildiskussionen, nur Überblick
Beispiel:
"Auf Basis dessen, was Sie gesagt haben, denke ich, dass unsere Cloud-Migration-Lösung für Sie sinnvoll ist. Wir haben ähnlichen Unternehmen geholfen, die Effizienz um 30% zu steigern. Soll ich Ihnen kurz den Prozess erklären?"
4. Next Steps (5-10 Minuten)
- Vereinbarung weiterer Schritte
- Klärung von Verantwortlichkeiten
- Terminvereinbarung
Beispiel:
"Zusammenfassend sehe ich Potenzial, Ihnen zu helfen. Ich würde vorschlagen, dass wir eine detaillierte Bedarfsanalyse durchführen. Dafür müssten wir mit Ihren Produktions- und IT-Teams sprechen. Wäre Ihnen ein Termin nächste Woche möglich?"
Ergebnisse des Erstgesprächs
Dokumentation:
- Kundenprofil: Größe, Branche, Herausforderungen
- Probleme: Identifizierte Probleme
- Lösungsansätze: Mögliche Lösungen
- Next Steps: Vereinbarte Schritte
- Zuständigkeiten: Wer macht was?
Follow-Up:
- E-Mail-Zusammenfassung des Gesprächs
- Materialien senden (Whitepapers, Case Studies)
- Terminvereinbarung für weiteres Gespräch
4. Bedarfsanalyse
Arten des Bedarfs
| Art | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Latenter Bedarf | Kunde hat Problem, kennt es aber nicht | Unternehmen hat ineffiziente Prozesse, ist sich aber nicht bewusst |
| Konkreter Bedarf | Kunde sucht aktiv nach Lösung | Unternehmen möchte ERP-System einführen |
| Erwünschter Bedarf | Kunde wünscht Lösung, kennt das Problem aber nicht | Unternehmen möchte Innovation, ohne spezifisches Ziel |
Prozess der Bedarfsanalyse
Schritt 1: Einwilligung
Datenschutz und Compliance:
- Datenschutz-Informationen bereitstellen
- Einwilligung zur Datenerhebung
- Vertraulichkeitsvereinbarungen
Beispiel:
"Bevor wir beginnen, möchte ich Ihnen kurz den Datenschutz erklären. Wir erheben Daten nur zu Zwecken des Projekts und speichern sie sicher. Sie können jederzeit widersprechen. Ist das für Sie okay?"
Schritt 2: Gezielte Fragen
Technik:
- Offene Fragen starten
- Hypothetische Fragen verwenden
- Szenario-Basierte Fragen
Beispiel-Fragen:
- "Was wäre, wenn Sie Ihre Prozesse in der Hälfte der Zeit durchführen könnten?"
- "Wie würde das Ihre Kunden beeinflussen?"
- "Was wäre für Sie der beste Fall?"
Schritt 3: Kaufmotive ermitteln
Kaufmotiv-Typen:
| Typ | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Rational | Logische Gründe, wie Kosten, Effizienz | "Ich möchte Kosten senken" |
| Emotional | Gefühlsmäßige Gründe, wie Sicherheit, Status | "Ich möchte innovativ sein" |
| Sozial | Soziale Gründe, wie Anerkennung, Wettbewerb | "Ich will nicht hinter Wettbewerbern zurückfallen" |
Ermittlung:
- "Warum ist das wichtig für Sie?"
- "Was passiert, wenn Sie das Problem nicht lösen?"
- "Wer wird davon profitieren?"
Schritt 4: Zusammenfassung und Dokumentation
Dokumentation:
- Zusammenfassung des Gesprächs
- Identifizierte Bedürfnisse
- Priorisierung der Bedürfnisse
- Vorgeschlagene Lösungen
Beispiel-Zusammenfassung:
"Hallo Herr Müller, danke für das Gespräch. Zusammenfassend habe ich verstanden, dass Sie: 1. Ihre Prozesse beschleunigen möchten 2. Kosten senken möchten 3. Ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken möchten
Ich werde Ihnen in den nächsten 2-3 Tagen ein Angebot senden. Haben Sie noch Fragen?"
🎯 Praxisaufgabe
Aufgabe: Erstgespräch simulieren
Wählen Sie ein fiktives IT-Projekt (z. B. Cloud-Migration, KI-Implementation):
- Vorbereitung auf das Erstgespräch (Recherche, Fragen)
- Simulation des Erstgesprächs (Einstieg, Bedarfsabfrage, Lösungsvorschläge, Next Steps)
- Dokumentation der Ergebnisse (Probleme, Lösungsvorschläge, Next Steps)
- Erstellung einer Follow-Up-E-Mail
Template für Erstgespräch:
Vorbereitung:
- Kundeninformationen: ???
- Ziele des Gesprächs: ???
- Fragen vorbereitet:
1. ???
2. ???
3. ???
Gesprächsverlauf:
1. Einstieg (Small Talk, Vorstellung)
???
2. Bedarfsabfrage (Fragen, Zuhören)
???
3. Lösungsvorschläge (Präsentation, Reaktion)
???
4. Next Steps (Vereinbarung, Verantwortlichkeiten)
???
Ergebnisse:
- Kundenprofil: ???
- Probleme: ???
- Lösungsvorschläge: ???
- Next Steps: ???
📋 Checkliste für IT-Berater
Bei der Kundenakquise:
- Haben wir den Kunden prospektiert (Lead Generation)?
- Haben wir den Lead qualifiziert (BANT)?
- Haben wir den Erstkontakt professionell durchgeführt?
- Haben wir das Erstgespräch vorbereitet (Recherche, Fragen)?
- Haben wir offene Fragen verwendet?
- Haben wir Kaufmotive ermittelt?
- Haben wir die Ergebnisse dokumentiert?
- Haben wir einen Follow-Up geplant?
- Haben wir die Datenschutzanforderungen erfüllt?
- Haben wir Vertrauen aufgebaut?
🔑 Schlüsselbegriffe
| Begriff | Erklärung |
|---|---|
| Kundenakquise | Prozess der Neukundengewinnung |
| Latenter Bedarf | Problem exists, but customer is unaware |
| Konkreter Bedarf | Customer seeks solution |
| Kaufmotiv | Grund für Kaufentscheidung (rational, emotional, sozial) |
| Lead Generation | Prozess der Generierung von Leads |
| BANT-Framework | Budget, Authority, Need, Timing – Lead-Qualifizierung |
| Lead Scoring | Bewertung von Leads nach Kriterien |
| Cold Calling | Ungewünschter Telefonanruf zur Akquise |
| Cold E-Mail | Ungewünschte E-Mail zur Akquise |
| Erstgespräch | Erstes Gespräch mit potenziellem Kunden |
| Offene Fragen | Fragen, die nicht mit Ja/Nein beantwortet werden können |
| Geschlossene Fragen | Fragen mit Ja/Nein-Antworten |
| Suggestivfragen | Fragen, die Antwort nahelegen |
| Reflexive Fragen | Rückfragen, um Verständnis zu prüfen |
| Follow-Up | Nachfass-Kommunikation nach Gespräch |
| Datenschutz | Schutz personenbezogener Daten |
| Compliance | Einhaltung von gesetzlichen Anforderungen |
| Einwilligung | Zustimmung zur Datenerhebung |