02. Methoden - IT-Beratungsprozess und Prozessmanagement
Der IT-Beratungsprozess
Prozessübersicht
Der IT-Beratungsprozess stellt sicher, dass sowohl die geschäftlichen Aspekte (Angebot, Vertrag, Konditionen) als auch die technischen Komponenten der IT-Beratung professionell gehandhabt werden. Die sorgfältige Durchführung jeder Phase bildet die Grundlage für erfolgreiche IT-Projekte und langfristige Kundenbeziehungen.
Wichtige Prinzipien: - Enge Zusammenarbeit mit dem Kunden - Klare Kommunikation - Flexibler Ansatz, um auf Änderungen reagieren zu können
Der Prozessablauf kann je nach Projekt und Kunde variieren, bietet aber einen guten Überblick über die typischen Phasen einer IT-Beratung.
Phase 1: Kundenakquise und Erstkontakt
Eine erfolgreiche Kundenakquise beginnt mit einer sorgfältigen Vorbereitung und einer passenden Ansprache des potenziellen Kunden. In der Regel erfolgt diese Aktivität unter Einbeziehung der Mitarbeiter aus dem Vertrieb.
Wesentliche Aktivitäten: - Identifizieren potenzieller Kunden (Lead Generation) - Initialer Kontakt über verschiedene Kanäle (Netzwerke, Messen, Empfehlungen) - Erstes unverbindliches Gespräch zum Kennenlernen
Ziele: - Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden gewinnen - Erstes Vertrauen aufbauen - Bedarfsfortschritt eruieren
Phase 2: Verständnis der Kundenbedürfnisse (Bedarfsanalyse)
Es müssen Informationen über die Geschäftstätigkeit des Kunden, die IT-Umgebung und die Ziele gesammelt werden, um ein klares Verständnis der Kundenbedürfnisse zu entwickeln.
Wesentliche Aktivitäten: - Detaillierte Erfassung der Kundenbedürfnisse und Erwartungen - Identifizieren der grundlegenden Herausforderungen und Ziele - Feststellung des groben Rahmenparameter für Leistungsumfang, Zeit und Budget
Methoden: - Interviews mit Schlüsselpersonen - Workshops mit Stakeholdern - Dokumentenanalyse (Bestandsdokumente, Strategiepapiere) - System- und Umgebungsanalyse
Ergebnisse: - Detailliertes Lastenheft - Klar definierte Anforderungen - Erste Schätzungen zu Aufwand und Kosten
Phase 3: Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten
Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind. Basierend auf den gesammelten Informationen können Möglichkeiten zur Steigerung der Effizienz, Reduzierung von Kosten und Verbesserung der Leistung identifiziert werden.
Wesentliche Aktivitäten: - Ist-Analyse der aktuellen Situation - Grobe Konzeptentwicklung - Potenzialabschätzung für Optimierungen
Analyse-Methoden: - Gap-Analyse (Ist vs. Soll) - Benchmarking mit Branchenbesten - Kosten-Nutzen-Analyse - ROI-Betrachtung
Ergebnisse: - Identifizierte Optimierungspotenziale - Priorisierte Maßnahmen - Erste Lösungsskizzen
Phase 4: Angebotserstellung und Vertragsabschluss
Die Angebotserstellung ist die Brücke zwischen Kundenbedarfsermittlung und dem Vertragsabschluss. In dieser Phase werden die zuvor ermittelten Anforderungen in ein konkretes Angebot übersetzt.
Wesentliche Aktivitäten:
Angebotsdefinition: - Definierung des genauen Leistungsumfangs (Scope) - Detaillierte Kostenkalkulation für Hardware, Software und Dienstleistungen - Festlegung des groben zeitlichen Rahmens - Erarbeitung von Erfolgskriterien und KPIs
Angebotserstellung: - Ausgangssituation und Zielsetzung - Detaillierter Leistungsbeschreibung - Preisstruktur und Zahlungsbedingungen - Abgrenzungen und Voraussetzungen - Gültigkeitsdauer des Angebots
Angebotspräsentation: - Erläuterung der vorgeschlagenen Lösung und des Wertes für den Kunden - ggf. Optimierung des Angebotes basierend auf Kundenfeedback
Vertragsverhandlung und -abschluss: - Finalisierung der Vertragsdetails und kommerziellen Bedingungen - Klärung rechtlicher Aspekte (Haftung, Gewährleistung, Datenschutz)
Ziel: Transparentes Angebot, das klare Erwartungen an beide Parteien definiert.
Phase 5: Entwicklung einer Lösung
Entwickeln eines Plans, der die Schritte zur Umsetzung der Lösung, einschließlich Zeitplan, Ressourcen und Kosten, umreißt. Der Plan muss auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sein und mit den übergeordneten Geschäftszielen übereinstimmen.
Wesentliche Aktivitäten: - Konkretisierung des Projektplans basierend auf dem Vertrag - Einrichtung von Kommunikationsstrukturen und Reporting - Ressourcenplanung und Allokation
Ergebnisse: - Detaillierter Projektplan - Meilensteinplan - Kommunikationsplan - Risikoanalyse
Phase 6: Umsetzung der Lösung
Bei der Umsetzung der Lösung muss der IT-Berater eng mit dem Team des Kunden zusammenarbeiten, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten und Störungen im Betrieb des Kunden zu minimieren.
Wesentliche Aktivitäten: - Durchführung der vereinbarten Leistungen - Regelmäßige Statusmeetings und Fortschrittsberichte - Kontinuierliches Risikomanagement - Steuerung von Änderungsanfragen (Change Requests)
Kritische Erfolgsfaktoren: - Transparente Kommunikation - Proaktives Change Management - Regelmäßige Qualitätssicherung
Phase 7: Testen und Validieren
Gründliche Tests durchführen, um sicherzustellen, dass die Lösung den Bedürfnissen des Kunden entspricht und identifizierte Probleme angeht. Dies kann das Testen einzelner Komponenten der Lösung sowie der Lösung als Ganzes umfassen.
Wesentliche Aktivitäten: - Durchführung von Tests gemäß vereinbarter Testverfahren - Dokumentation der Testergebnisse - Behebung identifizierter Probleme - Abnahme durch den Kunden
Testarten: - Funktionale Tests - Integrationstests - Systemtests - User Acceptance Tests (UAT) - Performance-Tests
Phase 8: Go-Live und Übergabe
Wesentliche Aktivitäten: - Produktivsetzung der implementierten Lösung - Schulung der Anwender - Erstellung und Übergabe der Dokumentation - Formelle Abnahme des Gesamtprojekts
Wichtige Aspekte: - Ausführliches Rollout-Konzept - Kontingenzplanung für Notfälle - Wissenstransfer an das Kundenteam - Übergabe von Verantwortlichkeiten
Phase 9: Nachbetreuung und Support
Ein Plan für die laufende Wartung und Unterstützung entwickeln, um sicherzustellen, dass die Lösung weiterhin den Bedürfnissen des Kunden entspricht.
Wesentliche Aktivitäten: - Unterstützung in der Stabilisierungsphase - Erfassung und Lösung auftretender Probleme - Evaluierung der Projektergebnisse gegen die definierten Ziele und ggf. Nachsteuerung
Support-Modelle: - First Level Support (Frontline) - Second Level Support (Spezialisten) - Third Level Support (Experten)
Phase 10: Verbesserung der implementierten Lösung und Folgeprojekte
Wesentliche Aktivitäten: - Regelmäßige Überprüfung der implementierten Lösung - Identifizieren weiterer Optimierungspotentiale - Beratung zu neuen Technologien und Trends - Entwicklung der Kundenbeziehung zu einer langfristigen Partnerschaft
Langfristige Beziehung: - Regelmäßige Statusmeetings - Business Reviews - Strategische Beratung - Identifikation neuer Projektbedarfe
Phase 11: Kontinuierliche Verbesserung IT-Beratungsprozess
Die kontinuierliche Verbesserung im IT-Beratungsprozess ist ein fortlaufender Zyklus, der darauf abzielt, die Qualität und Effizienz der IT-Beratung kontinuierlich zu steigern.
Ansatz: - Identifizierung von Verbesserungspotenzialen - Analyse von Daten - Umsetzung von Maßnahmen - Bewertung der Ergebnisse
Aspekte: - Prozessbewertung Extern: Wirkung auf den Kunden inkl. Bewertung und Optimierung von Kundenbeziehungen - Prozessbewertung Intern: Ablauf intern und Prozessoptimierung
Zu berücksichtigende Aspekte: - Kundenzufriedenheit - Effizienzsteigerung - Innovationsförderung - Wettbewerbsvorteil
Qualitätsmanagement und Kennzahlen
Qualitätsmerkmale des Beratungsprozesses
Die Qualitätsmerkmale eines Beratungsprozesses sind vielfältig und umfassen sowohl die fachlichen Kompetenzen des Beraters als auch die Qualität der Beratung selbst.
Ein guter Beratungsprozess zeichnet sich durch: - Transparenz - Offenheit - Partizipation - Lösungsorientierte Herangehensweise
Kennzahlen zur Festlegung von Qualitätsmerkmalen
Für eine wirksame Qualitätssteuerung ist ein kontinuierliches Monitoring der definierten Kennzahlen unerlässlich.
Kundenbezogene Kennzahlen
| Kennzahl | Beschreibung | Messung |
|---|---|---|
| Kundenzufriedenheit (CSAT) | Direkte Bewertung der Beratungsleistung | Umfragen, Feedback-Bögen |
| Net Promoter Score (NPS) | Weiterempfehlungsrate durch Kunden | "Würden Sie uns weiterempfehlen?" |
| Kundenbindungsrate | Anteil an Folgeprojekten oder verlängerten Engagements | Follow-up Analysen |
| Eskalationsrate | Anzahl und Schwere von Kundenreklamationen | Ticket-System, Beschwerdemanagement |
| Time-to-Value | Zeit bis zur Realisierung messbarer Vorteile für den Kunden | ROI-Messung über Zeit |
Prozessbezogene Kennzahlen
| Kennzahl | Beschreibung | Messung |
|---|---|---|
| Termintreue | Einhaltung vereinbarter Meilensteine und Deadlines | Projektaufzeichnungen |
| Budgettreue | Abweichung vom geplanten Budget | Finanztracking |
| Anforderungserfüllungsgrad | Prozentsatz erfüllter Kundenanforderungen | Requirements-Traceability |
| Change-Request-Quote | Anzahl und Umfang nachträglicher Änderungen | Change-Log |
| Dokumentationsqualität | Vollständigkeit und Nutzbarkeit erstellter Dokumentation | Peer Reviews, Kundenfeedback |
| Methodeneinhaltung | Grad der Einhaltung definierter Beratungsmethoden | Prozessaudits |
Ergebnisbezogene Kennzahlen
| Kennzahl | Beschreibung | Messung |
|---|---|---|
| Fehlerquote in Deliverables | Qualität der Arbeitsergebnisse | Testing, Reviews |
| First-Time-Right-Rate | Anteil ohne Nachbesserung akzeptierter Leistungen | Aknahmeprozess |
| Nacharbeitsquote | Umfang notwendiger Korrekturen und Anpassungen | Bug-Tracking |
| Implementierungserfolg | Erfolgsrate bei Umsetzung von Empfehlungen | Post-Implementation Reviews |
| Zielerreichungsgrad | Erreichung der definierten Projektziele | Projektabschlussanalyse |
Ressourcenbezogene Kennzahlen
| Kennzahl | Beschreibung | Messung |
|---|---|---|
| Beraterauslastung | Effektive Nutzung von Beratungskapazitäten | Zeiterfassung |
| Kompetenzabdeckung | Passung zwischen Projektanforderungen und Beraterprofilen | Skill-Matrix |
| Wissenstransfereffektivität | Erfolgreiche Weitergabe von Know-how an Kunden | Trainings-Evaluierung |
| Teameffektivität | Qualität der Zusammenarbeit im Beratungsteam | Team-Feedback, 360°-Reviews |
Wirtschaftliche Kennzahlen
| Kennzahl | Beschreibung | Messung |
|---|---|---|
| ROI der Beratungsleistung | Messbare Wertschöpfung für den Kunden | Kosten-Nutzen-Analyse |
| Beratungswertschöpfung | Verhältnis zwischen Beratungskosten und erzieltem Nutzen | ROI-Berechnung |
| Effizienzsteigerung | Messbare Verbesserungen in Kundenprozessen | Prozessmetriken vor/nach |
Implementierungsempfehlungen
1. Kontinuierliches Monitoring - Standardisierte Dashboards für alle Stakeholder - Operative Echtzeitdaten und historische Entwicklungen - Frühzeitige Trenderkennung
2. Automatisierte Datenerfassung - Wo immer möglich automatisieren - Administriativen Aufwand minimieren - Verlässlichkeit der Daten erhöhen - Nutzung von Projekt- und CRM-Systemen
3. Ausgewogene Mischung - Quantitative Kennzahlen (Termintreue, Budgeteinhaltung) - Qualitative Aspekte (Kundenzufriedenheit, Lösungskreativität) - Strukturierte Feedbackprozesse, Interviews, Bewertungsbögen
4. Qualitative Aspekte operationalisieren - Vergleichbar und nachvollziehbar machen - Aussagekraft bewahren - Qualitative Elemente in Kennzahlen übersetzen
5. Einbindung in Qualitätsmanagementprozesse - Kennzahlen in bestehende Prozesse einbetten - Regelmäßige Reviews und Optimierung
Prozessanalyse
Definition
Die Prozessanalyse im Kundenmanagement bezeichnet die systematische Untersuchung und Bewertung aller Abläufe und Aktivitäten, die in der Interaktion mit Kunden stattfinden. Sie ist ein wesentlicher Bestandteil des Prozessmanagements und zielt darauf ab, Kundenprozesse effizienter, effektiver und kundenorientierter zu gestalten.
Bestandteile einer Prozessanalyse
1. Zieldefinition
Was soll analysiert werden? - Alle Bereiche oder Teilbereiche (z. B. Neukundengewinnung, Beschwerdemanagement, Kundenbindung)
Ziele: - Verbesserung der Kundenkommunikation - Reduktion von Reaktionszeiten - Optimierung von Abläufen im CRM-System
2. Prozesserfassung
Bei der Prozessaufnahme wird zu jedem Prozess ermittelt, mit welchen Prozessschritten das Prozessergebnis erarbeitet wird.
Informationssammlung: - Ablauf - Beteiligte Personen - Eingesetzte Ressourcen - Prozessspezifische IT-Unterstützung (Hardware, Softwarelösungen)
Erhebungsmethoden: - Interviews - Workshops - Fragebogen - Arbeitsplatzanalyse (Beobachtung)
Dokumentation: - Gesamtsichtweise als Prozess-Landkarte - Einzelprozess-Darstellung: - Flussdiagramme - Swimlane-Diagramme - BPMN-Modelle - eEPK-Modelle
3. Kennzahlenanalyse (KPIs)
Typische KPIs für Kundenmanagement:
| KPI | Bedeutung |
|---|---|
| Antwortzeit auf Kundenanfragen | Reaktionsfähigkeit |
| Kundenzufriedenheit (z. B. NPS, CSAT) | Qualität des Service |
| Conversion Rate von Leads zu Kunden | Akquise-Effizienz |
| Wiederkaufrate / Kundenbindung | Kundenloyalität |
| Anzahl und Bearbeitungsdauer von Beschwerden | Servicequalität |
4. Schwachstellenanalyse
Typische Probleme: - Medienbrüche (z. B. Wechsel zwischen E-Mail und Telefon) - Lange Reaktionszeiten - Unklare Zuständigkeiten - Fehlende CRM-Datenpflege - Mangelnde Personalisierung
Analysemethoden: - Prozess-Mapping - Engpass-Analyse - Bottleneck-Identifikation
5. Ursachenanalyse
Analyse-Tools: - Ishikawa-Diagramm (Fischgräten-Diagramm): Ursache-Wirkungs-Analyse - 5-Why-Methode: Fünfmal "Warum?" stellen bis zur Wurzelursache - Process-Mining: Datenbasierte Prozessanalyse - KI-Tools: Automatische Mustererkennung in Prozessdaten
Zusätzlich: - Interviews mit Mitarbeitenden im Kundenservice oder Vertrieb - Vor-Ort-Beobachtungen
6. Optimierungsvorschläge
Welche Änderungen könnten den Prozess verbessern? - Entwicklung von Soll-Prozessen oder alternativen Abläufen - Berücksichtigung der Schwachstellen- und Ursachen-Analyse
Typische Maßnahmen: - Automatisierung von Routineprozessen (z. B. Autoantworten, Follow-ups) - Integration aller Kanäle in ein zentrales CRM-System - Schulung von Mitarbeitenden - Einführung von Self-Service-Angeboten (FAQs, Chatbots)
7. Maßnahmenplan
Inhalt: - Konkrete Maßnahmen zur Prozessverbesserung - Verantwortlichkeiten - Zeitrahmen - Ressourcenplanung
Fragen: - Welche Ressourcen sind erforderlich? - Wer macht was bis wann? - Wie wird der Erfolg gemessen?
8. Dokumentation und Kommunikation
Aufgaben: - Verständliche Darstellung der Ergebnisse - Abstimmung mit Stakeholdern - Vorbereitung zur Umsetzung (bspw. im Rahmen eines Projekts) der vereinbarten Maßnahmen
Ziel: Konsens über Maßnahmen und Umsetzungsbereitschaft sicherstellen
Prozess-Visualisierung
Definition
Prozess-Visualisierung ist die grafische Darstellung von Arbeitsabläufen, Geschäftsprozessen oder anderen sequentiellen Vorgängen eines Unternehmens oder einer Organisation, um diese verständlicher und transparenter zu machen.
Prozesslandkarte
Eine Prozesslandkarte ist eine grafische Darstellung der wesentlichen Prozesse eines Betriebs. Sie hat die Aufgabe, die Zusammenhänge und Schnittstellen zwischen den wesentlichen Prozessen übersichtlich in einem Diagramm darzustellen.
Wichtig für Zertifizierungen: - ISO 9001 (Qualitätsmanagement) - ISO 50001 (Energiemanagement) - ISO 14001 (Umweltmanagementsystem)
Aufgaben einer Prozesslandkarte: - Übersicht über alle Prozesse - Identifikation von Schnittstellen - Darstellung der Hierarchie - Unterstützung des Prozessmanagements
Modellierung von Prozessen
Es gibt verschiedene Methoden und Notationen zur Modellierung von Geschäftsprozessen:
1. BPMN (Business Process Model and Notation)
Eine standardisierte Notation zur Darstellung komplexer Prozesse mit Ereignissen, Aufgaben und Entscheidungen.
Vorteile: - Internationaler Standard - Breite Akzeptanz - Umfangreiche Symbolbibliothek - Präzise Semantik
Elemente: - Ereignisse (Events) - Aktivitäten (Activities) - Gateways (Entscheidungspunkte) - Flüsse (Sequence Flows) - Swimlanes (Zuständigkeiten)
2. Ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK)
Visualisiert Prozesse als Kettengraphen aus Ereignissen und Funktionen.
Elemente: - Ereignisse (was löst etwas aus?) - Funktionen (was wird getan?) - Verknüpfungsoperatoren (AND, OR, XOR) - Konnektoren
Eigenschaft: - Ereignis-orientiert - Klar definierte Start- und Endpunkte
3. Flussdiagramme
Eine einfache Methode zur Darstellung von Prozessschritten mit grafischen Symbolen und Pfeilen.
Symbole: - Rechtecke: Prozessschritte - Rhomben: Entscheidungen - Rauten: Start/Ende - Pfeile: Ablaufrichtung
Anwendung: - Einfach zu verstehen - Geeignet für Übersichten - Oft für nicht-technisches Publikum
4. UML (Unified Modeling Language)
Ursprünglich für Softwaremodellierung entwickelt, wird es auch für Geschäftsprozesse verwendet.
Diagrammtypen: - Use Case Diagramme (Akteurs- und Anwendungsfälle) - Aktivitätsdiagramme (Abläufe) - Sequenzdiagramme (Zeitliche Abläufe) - Zustandsdiagramme (Zustandsübergänge)
Auswahl der geeigneten Methode
Die Wahl der Modellierungsmethode hängt vom Ziel ab:
| Ziel | Empfohlene Methode |
|---|---|
| Standardisierte, detaillierte Prozesse | BPMN |
| Ereignis-orientierte Betrachtung | EPK |
| Einfache Übersicht für Management | Flussdiagramm |
| Integrierte IT-Systeme | UML-Aktivitätsdiagramme |
| Zuständigkeiten verdeutlichen | BPMN mit Swimlanes |
Zusammenfassung
Die Methoden dieses Moduls ermöglichen eine strukturierte und professionelle Durchführung von IT-Beratungsprojekten:
- Der IT-Beratungsprozess bietet einen klaren Rahmen von der Akquise bis zur Nachbetreuung
- Qualitätskennzahlen machen den Beratungserfolg messbar und steuerbar
- Prozessanalyse ermöglicht systematische Optimierung
- Prozessvisualisierung schafft Transparenz und Verständnis
Im nächsten Abschnitt Praxis werden diese Methoden auf reale Szenarien angewandt und aktuelle Herausforderungen diskutiert.