01. Theorie - Berater und Kunden

Grundlagen der IT-Beratung

Definition und Rolle

IT-Beratung, auch als IT-Consulting bekannt, ist ein spezialisierter Dienstleistungsbereich, der Unternehmen dabei unterstützt, ihre Informations- und Kommunikationstechnologien optimal zu nutzen. IT-Berater analysieren bestehende IT-Systeme, identifizieren Schwachstellen und entwickeln Strategien, um die Effizienz und Effektivität der IT-Infrastruktur zu verbessern.

Das übergeordnete Ziel ist es, technologische Lösungen zu finden, die den geschäftlichen Anforderungen entsprechen und zur Erreichung der Unternehmensziele des Auftraggebers beitragen. Ein IT-Berater fungiert als Bindeglied zwischen technischen Möglichkeiten und geschäftlichen Anforderungen.

Anforderungen nach IHK

Im Rahmen der Beratung und Unterstützung bei der Umsetzung individueller IT-Kundenlösungen sollten die handelnden Personen folgende Aufgaben übernehmen:

Kunden und Geschäftspartner beraten und betreuen
Laufende fachliche Unterstützung im laufenden Betrieb
Kontinuierliche Aktualisierung der Kunden über neue Entwicklungen
Kundenbeziehungen gestalten
Aufbau langfristiger Partnerschaften
Entwicklung vertrauensvoller Zusammenarbeit
Angebots- und Vertragsgestaltung beratend unterstützen
Erstellung maßgeschneiderter Angebote
Klärung rechtlicher und kommerzieller Aspekte

Kernbereiche der IT-Beratung

Die Rolle der IT-Beratung ist sehr vielfältig und umfasst folgende Hauptbereiche:

1. IT-Strategie und Planung

Unternehmen werden bei der Entwicklung einer langfristigen IT-Strategie unterstützt, die auf ihre Geschäftsziele und -anforderungen abgestimmt ist. Zu den Aufgaben gehören:

Identifizierung von Technologietrends: Früherkennung relevanter Entwicklungen wie KI, Cloud Computing, IoT
Bewertung von Investitionsmöglichkeiten: ROI-Analyse, Kosten-Nutzen-Betrachtung
Festlegung von Prioritäten: Entscheidungsfindung bei begrenzten Ressourcen
Erstellung von Roadmaps: Zeit- und Meilensteinpläne für die Implementierung von IT-Lösungen

2. Technologieauswahl und -implementierung

Unternehmen erhalten Unterstützung bei der Auswahl geeigneter Technologien, Systeme und Softwarelösungen:

Bewertung verschiedener Optionen: Vergleich von Herstellern und Lösungen
Durchführung von Machbarkeitsstudien: Prüfung der technischen Umsetzbarkeit
Unterstützung bei der Implementierung: Projektbegleitung von der Konzeption bis zum Go-Live
Schulung der Mitarbeitenden: Wissensvermittlung und Change Management

3. Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung

Analyse der bestehenden Geschäftsprozesse eines Unternehmens und Identifizierung von Optimierungsmöglichkeiten:

Automatisierung von Workflows: Reduktion manueller Tätigkeiten
Integration von Systemen: Vermeidung von Medienbrüchen
Steigerung der Produktivität: Effizientere Nutzung vorhandener Ressourcen
Kostensenkung: Eliminierung redundanter Prozesse

4. Sicherheit und Risikomanagement

Unterstützung bei der Identifizierung und Bewältigung von IT-Sicherheitsrisiken:

Implementierung von Sicherheitsmaßnahmen: Firewalls, Verschlüsselung, Zugriffskontrollen
Datenschutzrichtlinien: DSGVO-Konformität und Compliance
Sicherheitsaudits und -tests: Penetrationstests, Vulnerability Scans
Sicherheitsbewusstsein: Schulung der Mitarbeitenden

5. IT-Infrastruktur und Netzwerke

Unterstützung bei der Planung, Konzeption und Implementierung von IT-Infrastrukturen:

Server und Netzwerke: On-Premise und Cloud-basierte Lösungen
Kommunikationssysteme: VoIP, Messaging, Kollaborationstools
Migrationsunterstützung: Transfer zu neuen Plattformen oder Technologien
Hybride Architekturen: Kombination von lokalen und Cloud-Systemen

6. Change Management

Begleitung bei der Einführung neuer Technologien oder Veränderungen im IT-Bereich:

Veränderungsplanung: Strukturierter Ansatz für Transitionen
Kommunikation: Transparente Information aller Beteiligten
Schulung der Mitarbeiter: Kompetenzaufbau und Akzeptanz
Akzeptanzmanagement: Reduzierung von Widerstand

Erforderliche Kompetenzen für IT-Berater

Ein erfolgreicher IT-Berater benötigt eine Kombination aus diversen Fähigkeiten:

Technische Fähigkeiten

Verständnis für IT-Systeme und -Architekturen
Kenntnis aktueller Technologietrends
Fähigkeit zur Bewertung technischer Lösungen

Kommunikationsfähigkeiten

Effektive Kommunikation mit technischen und nicht-technischen Stakeholdern
Präsentation komplexer Sachverhalte
Aktives Zuhören und Verständnis

Analytische Fähigkeiten

Problemdiagnose und -analyse
Systematisches Denken
Strukturierte Herangehensweise

Problemlösungsfähigkeiten

Kreatives Denken
Entwicklung innovativer Lösungen
Flexibilität bei Änderungen

Projektmanagementfähigkeiten

Planung und Steuerung von Projekten
Ressourcenmanagement
Risikomanagement

Kundenmanagement

Definition und Bedeutung

Kundenmanagement bezeichnet alle strategischen und operativen Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen, um ihre Beziehungen zu Kunden zu pflegen, zu verbessern und langfristig zu erhalten. Ziel des Kundenmanagements ist es, den Kundenwert zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Es umfasst sowohl die Betreuung von Bestandskunden als auch die Gewinnung von Neukunden.

Das Kundenmanagement umfasst alle Strategien, Maßnahmen und Prozesse zur Gewinnung, Bindung und Pflege von Kundenbeziehungen. Ein gutes Kundenmanagement beginnt mit dem Verständnis der Kundenbedürfnisse.

Ziele des Kundenmanagements

Das übergeordnete Ziel ist die Maximierung des Kundenwertes, die durch folgende Aspekte erreicht wird:

1. Erhöhung des Umsatzes

Durch eine bessere Kundenorientierung können Unternehmen den Umsatz mit Bestandskunden steigern
Cross-Selling und Up-Selling durch besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse
Längere Kundenbeziehungen führen zu mehr Transaktionen

2. Verbesserung der Kundenbeziehungen

Zufriedene Kunden sind loyaler und kaufen häufiger
Positive Mund-zu-Mund-Propaganda kann neue Kunden anziehen
Reduzierung der Wechselrate (Churn)

3. Effiziente Prozesse

Ein gut organisiertes Kundenmanagement sorgt für reibungslose Prozesse in der Kundenbetreuung
Mitarbeiterentlastung durch standardisierte Abläufe
Verbesserung der Servicequalität

Wichtige Aspekte des Kundenmanagements

1. Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

Kundenmanagement basiert oft auf Customer Relationship Management (CRM)-Systemen, die Unternehmen dabei unterstützen, Kundendaten effizient zu verwalten und gezielte Marketing- und Vertriebsmaßnahmen durchzuführen. CRM hilft dabei, den Kundenkontakt zu optimieren und maßgeschneiderte Angebote zu erstellen.

Vorteile: - Zentrale Datenhaltung - Historische Kundeninteraktionen - Automatisierte Prozesse

2. Kundenbindung

Eine zentrale Aufgabe des Kundenmanagements ist die Steigerung der Kundenbindung. Maßnahmen wie regelmäßige Kundenansprachen, personalisierte Angebote und ein exzellentes Beschwerdemanagement sorgen dafür, dass Kunden langfristig an ein Unternehmen gebunden werden.

Strategien: - Loyalty-Programme - Regelmäßiges Feedback - Exzellenter Kundenservice - Personalisierung

3. Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Faktor im Kundenmanagement. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt oder sogar übertroffen werden. Dazu gehört, dass Mitarbeiter die Bedürfnisse der Kunden kennen und passende Lösungen anbieten.

Einflussfaktoren: - Produkt- und Servicequalität - Preis-Leistungs-Verhältnis - Erreichbarkeit und Reaktionszeit - Kommunikationsqualität

Die Bedeutung guter Kundenbeziehungen

Gute Kundenbeziehungen sind eine lohnende Investition, denn ein effektives Kundenmanagement ist entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Es trägt nicht nur zur Steigerung des Umsatzes bei, sondern hilft auch, Kundenbeziehungen nachhaltig zu stärken.

Unternehmen, die auf kundenorientierte Prozesse und eine durchdachte Ausrichtung ihres Kundenmanagements setzen, können: - Sich im Wettbewerb besser behaupten - Ihre Marktposition festigen - Langfristige Kundenloyalität aufbauen - Kosten für Neukundenakquise reduzieren

Kunden möchten wahrgenommen werden und belohnen stabile Beziehungen zum Unternehmen mit Treue und Fürsprache.

Customer Relationship Management (CRM)

Definition

Customer-Relationship-Management (kurz CRM) befasst sich mit der Interaktion eines Unternehmens mit seinen aktuellen Kunden. Übersetzt heißt CRM Kundenbeziehungsmanagement.

Es stellt einen Ansatz dar, alle Prozesse im Kontakt und Informationsaustausch mit den Kunden zu planen, zu steuern und durchzuführen. Im Fokus steht nicht das IT-Produkt, sondern der Kunde und die entsprechenden Geschäftsprozesse.

Ziele von CRM

Das Ziel von CRM ist es, die Kundenkontakte zu optimieren und die Kundenbeziehung zu verbessern. Dem CRM liegt die Erkenntnis zugrunde, dass eine Kundenbeziehung erst mit der Zeit profitabel wird. Das ultimative Ziel ist daher, eine Kundenbeziehung durch geeignete Maßnahmen möglichst lange und profitabel auszugestalten.

Kernprozesse des CRM

Die für das Kundenbeziehungsmanagement wesentlichen Kernprozesse sind in drei Kategorien unterteilt:

1. Strategische CRM-Prozesse

Strategische CRM-Prozesse bilden die Grundlage und definieren die generelle Ausrichtung des Unternehmens im Hinblick auf die Ausgestaltung der Kundenbeziehung.

Aufgaben: - Definition der CRM-Strategie - Zielsetzung für Kundenbindung und -gewinnung - Vorgaben zur Kundenorientierung - Ausrichtung der Unternehmenskultur

2. Analytische CRM-Prozesse

Beim analytischen CRM geht es um die systematische Auswertung von Kundendaten, so dass daraus relevantes Kundenwissen generiert wird.

Methoden: - Data Mining - Segmentierung (z.B. ABC-Analyse) - Kundenbewertung - Warenkorbanalysen - Predictive Analytics

3. Operative CRM-Prozesse

Bei den operativen CRM-Prozessen handelt es sich um konkrete Aktivitäten und Maßnahmen, die die CRM-Strategie in den verschiedenen Fachbereichen und oftmals auch im direkten Kontakt mit den Kunden umsetzen.

Bereiche: - Vertrieb - Marketing - Kundenservice - Support

Rolle der Informationstechnologie

Durch die Informations- und Kommunikationstechnologien (Software, Hardware, Endgeräte, Netzwerke, Medien etc.) wird die Umsetzung der Strategie und Konzepte unterstützt; dient also als "Enabler" bzw. Wegbereiter.

Technologien: - CRM-Systeme - Data Warehouses - Business Intelligence Tools - Marketing Automation Plattformen - Social Media Monitoring Tools

Komponenten von CRM-Systemen

Das analytische CRM

Das analytische CRM führt Analysen auf den im Data-Warehouse-System zusammengeführten Kunden- und Transaktionsdaten durch (Data Mining).

Anwendungen: - Segmentbildung - Kundenbewertung - Warenkorbanalysen - Churn-Vorhersage - Cross-Selling-Potenzialanalyse

Das operative CRM

Komponenten für das operative CRM unterstützen in Verbindung mit den Back Office-Lösungen (ERP) die Kundenkontakte und die zugehörigen Geschäftsprozesse, einschließlich der Steuerung und Integration aller Kommunikationskanäle.

Funktionen: - Kampagnenmanagement - Lead-Management - Opportunity-Management - Service-Ticket-System - Wissensmanagement

Kollaboratives CRM: Eine übergreifende Nutzungsmöglichkeit bedeutet, dass das CRM-System nicht nur innerhalb einer einzelnen Organisationseinheit oder eines Unternehmens eingesetzt wird, sondern auch organisations- und unternehmensübergreifend Anwendung findet.

Das kommunikative CRM

Das kommunikative CRM spricht die direkte Schnittstelle zum Kunden an, z. B. die Kundenkontaktpunkte (Touchpoints). Es werden die verschiedenen Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt bereitgestellt. Hierbei spricht man auch von Multichannel-Management.

Kanäle: - Telefon (Call Center) - E-Mail - Chat und Messaging - Social Media - Web-Self-Service - Persönliche Meetings

Prozesse im Kundenmanagement

Eine Kategorisierung typischer Prozesse im Kundenmanagement in die drei gängigen Prozessarten (Führungsprozesse, Leistungsprozesse, Unterstützungsprozesse) nach dem Prozessmanagement-Ansatz.

Führungsprozesse

Führungsprozesse steuern und richten das Kundenmanagement strategisch aus.

Prozesse: - CRM-Strategieentwicklung: Entwicklung von Zielen und Maßnahmen zur Kundenbindung und -gewinnung - Qualitätsmanagement: Vorgaben zur Kundenorientierung, Monitoring der Servicequalität - Controlling & Reporting: Auswertung von KPIs wie Kundenzufriedenheit, Response-Zeiten, Umsatzentwicklung - Ressourcenplanung: Budgetplanung im Marketing, Vertrieb, Kundenservice - Mitarbeiterführung im Kundenbereich: Zielvereinbarungen, Feedbackgespräche, Personalentwicklung

Leistungsprozesse

Leistungsprozesse leisten einen direkten Beitrag zur Wertschöpfung mit und für den Kunden.

Prozesse: - Leadgenerierung & -qualifizierung: Identifikation und Bewertung potenzieller Neukunden - Kundenakquise / Vertrieb: Angebotsabgabe, Vertragsabschluss, Neukundengewinnung - Kundenberatung & Betreuung: Persönliche Beratung, Produktempfehlungen, individuelle Lösungen - Auftragsabwicklung: Bearbeitung von Kundenaufträgen, Abstimmung mit Produktion/Lieferung - Beschwerdemanagement: Bearbeitung von Reklamationen und kritischen Kundenanliegen - Kundenbindungsmaßnahmen: z. B. Treueprogramme, exklusive Angebote, Follow-ups - Kundenrückgewinnung: Maßnahmen zur Rückgewinnung abgewanderter oder inaktiver Kunden

Unterstützungsprozesse

Unterstützungsprozesse unterstützen die Leistungsprozesse indirekt.

Prozesse: - CRM-Systempflege: Verwaltung von Kundendaten, Systempflege, Schnittstellenmanagement - Schulung & Training: Einweisung der Mitarbeiter in Kundenkommunikation und CRM-Tools - IT-Support für CRM-Systeme: Technischer Support, Rechteverwaltung, Systemupdates - Datenanalyse & Zielgruppenmanagement: Datenanalyse von Kundenverhalten, Segmentierung, Personalisierung - Dokumentenmanagement: Verwaltung von Vorlagen, Angebotsdokumenten, Kundenkorrespondenz

Wichtig: Diese Kategorisierung stellt keine allgemeingültige Zuordnung dar, denn die konkrete Einordnung muss die spezifischen Gegebenheiten, Strukturen und strategischen Schwerpunkte des jeweiligen Unternehmens mit berücksichtigen.

Zusammenfassung

Theorie-Kenntnisse sind das Fundament für jeden IT-Berater. Dieses Modul hat folgende Kernpunkte vermittelt:

IT-Beratung ist ein strategischer Dienstleistungsbereich, der technische und geschäftliche Anforderungen verbindet
Kundenmanagement ist entscheidend für langfristigen Unternehmenserfolg
CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz mit strategischen, analytischen und operativen Komponenten
Prozesse im Kundenmanagement werden in Führungs-, Leistungs- und Unterstützungsprozesse unterteilt

Im nächsten Abschnitt werden die Methoden vertieft: der IT-Beratungsprozess, Qualitätskennzahlen und Prozessanalyse.